门店药品销售退货的操作程序.docx

门店药品销售退货的操作程序1.目的：为规范药品销售退货管理，合理处理销售退回药品，认真做好售后服务工作，根据药店质量管理制度制定本程序。2.适用范围：门店不合格药品的管理。3.责任部门及人员：质管员、保管员、营业员对本程序负责4.工作程序：4.1 售后退回药品的管理（除质量问题外，药品售出概不退换。 ）4.2 药品售出后顾客要求退货的， 营业人员首先核对电脑小票(或发票),确认要求退回的药品是否由本店售出。4.3 若属于药品内在质量问题，如药品装量不足、碎片等，按不合格药品确认和处理程序进行处理。4.4 若属于药品不良反应的，如药疹、恶心等，填写客户质量投诉和不良反应登记表 ，并按有关程序处理。4.5 由于营业人员介绍不准确而导致顾客要求退货的，经药店经理确认后予以退货，并向顾客表示歉意。4.6 由于顾客自身选购错误的，不予退货。4.7 根据应退药品的品名、数量、金额，如数退还顾客货款。4.8 质管员填写售后退回药品登记表 ，记录保存 5 年备查。