消费维权服务站建设与管理规范DB61T2026-2025.pdf

1、消费维权服务站建设与管理规范DB61T2026-2025讲解了陕西省地方标准对消费维权服务站建设与管理的系统性要求。该标准规定了服务站建设主体类型包括商场、超市、商品交易市场、企业、景区、学校、社区及电子商务经营者等多元化主体，并明确了设立主体需满足依法登记、信誉良好、具备投诉处理机制及无违法违规记录四项核心条件。消费维权服务站建设与管理规范DB61T2026-2025描述了实体服务站的申请程序需经乡镇至县级市场监管部门三级审批，建站要求涵盖场所布置需悬挂统一标识、设置功能分区（接待区、受理区、调解区及档案区），并配备基础办公设施与电子监控设备。线上服务站建设则强调需遵循全国12315平台规则

2、，支持人工服务与智能助手功能。人员管理要求配置专职或兼职人员，需具备法律知识、沟通能力并接受岗前培训。管理制度体系包含投诉处理、分析报告、信息保护等六项核心制度，其中信息保护制度特别强调个人信息收集需获授权且严禁过度收集。服务管理要求投诉7日内办结，建立维权流程图（含受理、核实、和解、行政调解等环节），并配套服务记录归档与效能反馈机制。评价改进机制通过满意度调查与自我评价驱动持续优化。消费维权服务站建设与管理规范DB61T2026-2025适用于陕西省内各类商业服务主体及市场监管部门。零售行业中的大型商场、连锁超市需依据标准设置实体服务站，优化场所分区与投诉处理流程；旅游景区管理单位可参照标准建立调解专区，应对旅游消费纠纷；学校与社区服务机构可应用该规范开展消费知识宣传教育。电子商务经营者须重点执行线上服务站建设条款，配置智能客服系统并接入全国12315平台。商品交易市场运营方需满足档案管理三年保管期、应急管理等要求，以应对群体性维权事件。市场监管执法人员可利用该标准指导企业建站，审核场所布置合规性及人员培训记录。小微企业可简化实施基础条款，如设置统一标识、公示投诉渠道等。跨区域连锁企业可借鉴该标准的信息保护制度设计，规范消费者个人信息处理流程。标准对基层市场监管部门具有实操指导价值，尤其在服务站分级审批、效能数据收集、重大投诉线索报送等协同工作机制方面。