景区志愿者服务规范DB61T2045-2025.pdf

1、景区志愿者服务规范DB61T2045-2025讲解了景区志愿者服务的基本框架和具体实施细则。描述了景区志愿者的定义和志愿服务的原则，强调志愿者需弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，服务遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的要求。标准规定了志愿者应具备的基本素养，包括身心健康、遵守法律法规、践行社会主义核心价值观、维护志愿者形象、具备团队协作意识、掌握景区基本信息和知识。志愿者形象礼仪要求精神饱满、仪表整洁、着装规范、举止文明、态度热情、保持社交距离。服务内容涵盖文明宣教、导览讲解、信息咨询、秩序维护和游客满意度调查，文明宣教涉及引导游客文明旅游、宣传资源保护和环境保护知识、提醒安全游览注意事项；

2、导览讲解包括提供全程或分段讲解、景点专项讲解、协助办理景区手续；信息咨询在游客聚集区域提供活动信息、解释临时措施、介绍餐饮住宿信息；秩序维护在高峰期间协助车辆引导、情绪安抚、游客分流；满意度调查包括发放收集调查表、整理汇总信息。服务质量要求文明指引准确、知识储备丰富、信息运用灵活、应变处置机敏、主动亮明身份、沟通顺畅、用语得当、讲解内容准确语言生动、熟悉景区基本信息和应急预案、保证调查信息真实完整规范。服务管理涉及志愿服务站提供咨询台、展板、医药箱、饮用水等设施；与志愿者签订协议分类管理；提供岗前培训制定服务手册；建立档案记录个人基本信息服务技能项目时间方式培训表彰评价；提供生活安全保障购买保

3、险。服务评估采用管理者评价自我评价服务对象评价相结合的方式，依据服务质量要求开展评估。景区志愿者服务规范DB61T2045-2025适用于旅游景区及相关领域的志愿者、景区管理机构、志愿服务组织和旅游行业监管部门。该标准主要针对在景区范围内提供志愿服务的自然人，即景区志愿者，他们需依托志愿服务组织与景区达成协议。适用行业领域包括文化旅游、生态旅游、历史文物保护景区等各类旅游景区运营单位，以及志愿服务机构如公益组织、学校志愿者团队。景区管理机构可利用此标准规范志愿者招募、培训和管理流程，提升服务质量；志愿服务组织可依据标准设计服务项目、确保志愿者权益和保障；旅游行业监管部门可参考标准进行监督和评估，推动景区服务标准化。此外，该标准还适用于志愿者培训师、景区工作人员参与志愿者协调工作，以及游客满意度调查相关从业人员。通过实施此标准，能促进景区志愿服务专业化、规范化，增强游客体验和景区运营效率，支持文化旅游产业的可持续发展。