政务服务中心窗口管理规范DB14T1752-2018.pdf

1、政务服务中心窗口管理规范DB14T1752-2018讲解了山西省针对政务服务中心窗口运行与管理制定的标准化技术文件，明确了窗口服务的基本原则、组织架构、岗位设置、人员管理、服务流程、服务质量控制以及监督考核机制等内容。政务服务中心窗口管理规范DB14T1752-2018描述了政务服务中心在提供公共服务过程中应遵循的操作规程和服务标准，旨在提升政务服务的规范化、科学化和便民化水平。该规范对窗口单位的功能分区提出了明确要求，包括咨询引导区、受理办理区、等候休息区、自助服务区等区域的合理布局，确保群众办事便捷高效。在人员管理方面，规范强调窗口工作人员应具备良好的职业道德、业务能力和服务意识，并实行统

2、一着装、挂牌上岗、行为规范等管理制度。服务流程方面，明确提出“一窗受理、集成服务”的模式，推行首问负责制、限时办结制、一次性告知制和责任追究制等制度，优化审批流程，压缩办理时限。规范还系统规定了服务质量评价机制，引入群众满意度测评、第三方评估和日常监督检查手段，推动形成持续改进的服务闭环。信息化建设也被纳入管理要求，提倡推广网上预约、在线申报、数据共享和电子证照应用，提升智慧政务服务能力。该标准为市、县、乡三级政务服务中心的建设和运行提供了统一的技术依据和管理参照，有助于实现政务服务的公平性、透明度和高效性，增强公众对政府服务的信任感与获得感。政务服务中心窗口管理规范DB14T1752-201

3、8适用于各级政务服务中心及其分中心的管理部门、窗口服务单位、驻厅工作人员及相关运营机构，涵盖行政审批、公共服务、便民服务等多个领域。该规范特别适用于从事政务服务工作的行政机关、事业单位派驻窗口的工作人员，以及承担辅助服务职责的第三方服务机构人员。其适用行业范围包括但不限于人力资源和社会保障、医疗保障、市场监管、税务、公安、不动产登记、住房公积金管理等涉及民生高频事项办理的部门。同时，该标准可作为地方政府推进“放管服”改革、优化营商环境、建设标准化政务服务体系的重要参考依据，也适用于从事政务服务研究、评估、咨询的专业机构和人员。对于计划开展政务服务标准化建设的市、县、乡镇（街道）级政务大厅及村（社区）便民服务站点，本规范具有较强的指导性和实践价值。