旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025.pdf

1、旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025讲解了湖南省旅游景区在接待、受理、处置、反馈及归档全过程中的标准化服务要求，明确了投诉定义、分类标准与分级响应机制，规定了投诉渠道（包括现场、电话、网络平台、第三方平台等）的公示方式与响应时限，强调首问负责制和限时办结原则；描述了投诉受理登记要素，如时间、地点、当事人信息、诉求内容、证据材料等必备字段，以及信息录入系统化、过程留痕可追溯的操作规范；明确了投诉处置流程中调查核实、沟通协调、方案制定、结果告知四个关键环节的操作细则，特别突出游客知情权、表达权与申诉权保障；提出了投诉处理人员资质要求、服务用语规范、情绪管理指引及保密义务条款；建立了

2、以48小时初步响应、7个工作日办结为基本时限，重大复杂投诉延长不超过15个工作日的时效管理体系；同时规定了投诉数据统计分析、典型案例汇编、服务质量改进闭环及年度评估机制，推动投诉治理从个案解决向系统提升转变；文件还设置了监督考核条款，将投诉处理效能纳入景区等级评定与日常监管评价体系，强化制度刚性约束与持续改进导向。旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025适用于湖南省辖区内依法设立并开展旅游经营活动的A级及以上旅游景区运营单位、景区管理机构、文旅主管部门监管人员、第三方服务质量监督机构，以及承接景区投诉受理外包服务的客服中心、数字化服务平台技术提供商；也适用于从事旅游标准化研究、景区服务质量培训、旅游纠纷调解工作的专业机构与从业人员；对于跨区域连锁型景区集团、智慧旅游系统开发商及参与湖南文旅市场准入审核的相关行业协会，该规范亦具有实操指导价值与合规参考意义。