1、1,火的概述,机场贵宾服务岗位操作汇编讲义,目 录 CONTENTS,一、贵宾服务操作程序汇编体系介绍,贵宾服务操作程序汇编组成部分：,贵宾服务操作程序汇编由以上部分组成，上岗人员要对贵宾服务程序汇编全面了解,一、贵宾服务操作程序汇编体系介绍,（一）目录,说明及管理,手册说明、管理及修订,手册管理责任单位及职责,修正记录,用于手册内容更新、修订时使用,修正次数、修正日期、插页日期、插页人,工作指标,为规范操作过程，确保工作有序进行，而制定本工作指标,对贵宾服务岗位员工工作完成情况进行审核,工作完成情况的衡量标准,（二）工作质量目标,一、贵宾服务操作程序汇编体系介绍,贵宾楼主管岗位职责；贵宾楼信
2、息与收费主管岗位职责；贵宾楼车队主管岗位职责；贵宾楼调度员岗位职责；贵宾楼信息员岗位职责；贵宾楼收费员岗位职责；贵宾楼迎宾员岗位职责；贵宾楼值机员岗位职责；贵宾楼室内服务员岗位职责；贵宾楼接待员岗位职责；贵宾楼行李生岗位职责；贵宾楼驾驶员岗位职责；贵宾勤杂员岗位职责；贵宾楼厨师岗位职责；,为了做好本岗位的日常行政及业务管理工作，及时反馈本岗位及地面服务部各岗位存在的生产问题、意见及建议，更好的完成领导交办的其他工作，特制定14个岗位职责，其中主管岗位3个，前台岗位3个，服务岗位8个，各岗位各司其职。,（三）贵宾室岗位职责,一、贵宾服务操作程序汇编体系介绍,7,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,
3、（四）贵宾室岗位业务操作流程,日常操作程序是整个工作保障的核心，必须按照岗位操作流程执行：,监控贵宾楼全天进出港航班，并负责安排航班，调配相关人员。,接收信息、发布信息。,收取费用、开具发票。,调度员业务操作流程,收费员业务操作流程,信息员业务操作流程,主管业务操作流程,监督管理当日所有事物,8,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,（四）贵宾室岗位业务操作流程,旅客到达贵宾室，规范迎接旅客。,为旅客提供服务产品。,为旅客提供乘机接机服务。,迎宾员业务操作流程,接待员业务操作流程,室内服务员业务操作流程,行李员业务操作流程,负责为旅客提取或托运行李。,值机员业务操作流程,为旅客办理乘机手续,9,一
4、 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,（四）贵宾室岗位业务操作流程,驾驶员业务操作流程；,警卫、专机或重要航班保障操作流程,勤杂员业务操作流程,重大活动保障操作流程,公务机保障操作流程,驾驶员如何规范的遵守机坪运行制度,服务产品配备及操作间物品清洁,重要航班保障程序及注意事项,重大活动保障流程及注意事项,公务机旅客保障（主要是集团领导）,10,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,（四）贵宾室岗位业务操作流程,针对特殊旅客服务交接工作,贵宾室特殊旅客业务操作流程,贵宾楼门岗业务操作流程；,应急处置流程,紧急情况下处置程序,根据贵宾门岗人员服务工作要求制定,10,（五）贵宾室设备设施使用规程,电话使用规程
5、,运行网贵宾室客户端使用管理规程,车辆使用规程,对讲机使用规程,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,10,（六）工作要求及规定,仪容、仪表、语言、行为标准；,工作要求、管理制度规定；,单据填写规范；,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,一 贵宾服务操作程序汇编体系介绍,（七）工作记录单,纳入IS9000质量体系认证（国际标准化组织）,工作记录表格清单,目 录 CONTENTS,二 如何查询贵宾服务操作程序汇编,（一）各岗位电脑桌面,方法一：直接在各岗位电脑桌面首页，找到贵宾服务操作程序汇编文件夹打开即可找到。,二 如何查询贵宾服务操作程序汇编,（二）机场运营管理系统,方法二：进入机场运营管理系统（
6、网址：http:/10.2.137.12:8000/），鼠标下滑至地面服务部手册，点开更多进入界面，即可找到贵宾服务操作程序汇编。,目 录 CONTENTS,用手册解决80%的员工和70%的业务管理需要，用领导和制度管控可能违规的20%员工和干预和决策30%不正常的业务。,三 贵宾服务操作程序汇编运行管理中的运用,（一）手册与运行管理,从现场运行管理实践来看，岗位手册是优化管理、提升效能的关键，也是保障正常运行、减少和降低岗位服务差错的基础。,70%业务可正常运行,30%业务可能出现意外,人员违规统计,运行业务统计,10,三 贵宾服务操作程序汇编运行管理中的运用,（二）手册如何落实,如何落实手册，需从“关注与重视、学习与运用、监督与考核”等三方面进行推进：,10,谢 谢,
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