1、贵宾室新员工岗前业务流程培训,了解各岗位的工作职责,熟悉各岗位操作流程,培训目标,掌握服务技巧及方法,目 录,第一部份：室内服务员岗位,第二部份：接待员岗位,第三部份：行李生岗位,第一部份：室内服务员,室内服务员岗位职责,室内服务员工作流程,案例、特殊事件处理,室内服务标准要求注意事项,培训内容,贵宾楼室内服务员岗位职责,负责休息室门口迎接宾客；,负责做好服务产品准备工作，饮料、果盘、茶水、小毛巾等,及时掌握航班动态，随时告知客人航班信息；,负责检查、清点、添加、摆放、整理报刊、杂志等包厢物品,负责整理包厢及时提醒保洁员清洁室内卫生；,负责餐具、茶具清洁、擦拭、消毒及摆放工作。,检查各厅室物品
2、有无破损或丢失，并及时上报；,室内服务员工作流程,岗前准备、交接,区域检查,室内服务,收厅、整理,01,03,岗前准备、交接,准时到岗签到；仪容仪表必须符合规范；,核查备用服务产品；与夜班人员进行交接；,了解当日值班领导信息、当日航班信息；,参加早班会讲评。,区域检查,室内服务员根据贵宾楼日常检查单对所负责区域操作间、洗手间进行逐项检查，如有不符合项及时处理；,设备设施损坏、无法正常使用等特殊情况及时上报主管, 并监控修复情况;,室内服务,出港提前90分钟、进港提前60分钟做好服务产品准备；,旅客进入包厢3分钟内饮品，5分钟内水果；,包厢门口站立服务；,连续性服务（第一次添加5分钟，以后每10
3、分钟添一次，特殊情况特殊处理）；,询问宾客需要的服务产品，为旅客提供服务产品；,收厅、整理交接,接到包厢使用完毕通知，查看厅室情况，确认无误后，整理包厢；,下班离岗前，清理、清点操作间所有物品与过夜人员交接；,包厢整理完毕后，区域室内服务员通知该包厢接待员包厢已整理完毕；,案例2012年10月28日，十二点左右南方电网临时增加一位客人，由于受前日台风影响，当日航班补班较多，负责这个航班的接待员在外场接航班，由迎宾员将客人带进包厢，让室内服务员准备服务产品。室内服务员立即到包厢询问客人需要什么服务产品，客人说需要方便面和橙汁，室内服务员上完橙汁果盘后便去找方便面，后得知方便面已使用完新货还未补上
4、，便取了小吃点心送到包厢，告知客人方便面暂时没货可否先用点心，但客人表示不理解，说自己花了钱连方便面都没有很生气，室内服务员只是说货一时送不到，并一直道歉，客人仍表示不理解，后在客人接电话时，室内服务员便退出包厢。与负责这个航班的接待员交接后便去忙其它事。后当班主管得到接待员上报信息后，从头等舱调来方便面，由经理和接待员送去方便面，并与客人道歉，最后客人表示接受道歉。,案例、特殊事件处理,案例分析：1、台风天气航班补班没有提前做好服务产品准备；2、室内服务员发生问题没有及时上报当班主管，信息不畅通；3、服务员现场应变能力较差；,整改措施：1、加强库房管理与日常检查；2、特殊事件及时上报主管；3
5、、培养员工的现场应变能力。,案例、特殊事件处理,宾客到后不能正常使用包厢如何处理？,特殊事件处理,不能提供宾客所需的服务产品时如何处理？,案例、特殊事件处理,小朋友不慎打翻茶杯将手烫伤如何处理？,进厅室的注意事项,先轻敲门三声，后开门进入，并向贵宾示意。,端托盘时应用双手握住托盘中部，端托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，不宜过高或过低，托盘保持平衡，托盘上物品不宜过多。,根据宾客意愿提供服务产品,室内服务要求,采取蹲式服务,上服务产品时严禁手摸裙摆,声音适中，以不影响宾客谈话为宜,如宾客为儿童，上饮料时，采用听装饮料，吸管放置在饮料上方,服务用品摆放标准,*咖啡杯应与咖啡碟一同摆放，并将咖啡匙
6、与糖分别放置于咖啡杯左右两侧的咖啡碟上，注意咖啡匙手柄朝向宾客的右手方向；*如无碟则杯把位于宾客右手边。,上果汁、饮料时应使用玻璃杯注意： 杯装饮品不宜过满，以七分满为宜；,服务用品摆放标准,水果叉放置在果杯中，不得直接叉在水果上；水果叉手柄朝向宾客右手。,毛巾在前，开口朝向座位反向；饮品在右手边；水果在左手边；呈倒三角形状,茶杯摆放时，杯垫和杯子的标志要朝向宾客，杯子手柄朝向宾客的右手方向。,服务用品摆放标准,先上毛巾,饮品、水果的先后顺序根据宾客座位决定。,保证饮品位于宾客右手最近的位置。,退厅室的注意事项,服务完毕后，慢起身（蹲式服务时），后退两步，轻退出厅室，随手关门。出厅室时切忌急躁。,第二部份：接待员岗位,接待员岗位职责,接待员工作流程,案例、特殊事件处理,接待服务注意事项,培训内容,贵宾楼接待员岗位职责,根据运行网提供的信息提前联系宾客，并再次确认相关信息；负责准备包厢，根据航班时间到贵宾室大门处迎接宾客， 引导宾客包厢内候机；负责为客人办理乘机手续及包厢手续； 随时接收一级调度发布的各类人员、包厢调配信息；及时掌握航班动态，通告客人航班信息； 航班延误需提前通知客人并随
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