人力资源培训资料-素质辞典（销售类）.doc

1、销售类人员销售类人员素质辞典素质辞典第 1 页销售类人员素质模型销售类人员素质模型销售类人员的素质模型如下：销售类人员的素质模型如下：权重权重素质名称素质名称胜任等级胜任等级影响能力4成就动机3坚持不懈3客户导向3人际交往3自信心3分析式思维3销销售售职职群群素素质质模模型型管理能力管理能力：影响能力影响能力思维能力思维能力：分析式思维分析式思维个人特质个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往专业素质：专业素质：客户导向客户导向第 2 页目录2.04 影响能力.35.01 成就动机.35.05 坚持不懈.43.02 客户导向.55.07 人际交往.65

2、.09 自信心.64.02 分析式思维.7第 3 页2.04 影响能力影响能力定义：定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。行为分级：行为分级：一级：直接说服一级：直接说服-采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等） ，通常强调产品本身的优势。二级：简单多元法二级：简单多元法-采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。三级：对症下药三级：对症下药-善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和

3、关注点（如：爱好、利益、顾虑等） ，并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。-预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。四级：巧借力法四级：巧借力法-寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物， 使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。五级：利益联盟五级：利益联盟-能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。5.01 成就动机成就动机定义：定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望， 不断设定挑战性的目标挑战自我， 关注自身职业

4、生涯的发展，追求事业的成功和卓越。关键点：关键点：有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。第 4 页行为分级：行为分级：一级：一级：表达意愿表达意愿-表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等） 。二级：符合标准二级：符合标准-工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。三级：三级：制定标准制定标准-有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。-主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样） 。四级：四级：改善绩效改善绩效-积极有效的安排和利用时间。-根据自己所制定的

5、进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。五级：五级：挑战目标挑战目标-对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感。-为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（ “挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为 80左右的目标） 。5.05 坚持不懈坚持不懈定义：定义：指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标， 即使遭到拒绝和失败， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。关键点：关键点：在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。一级：信念坚定一级：信念坚定-在遭到客户拒绝时，能够

6、抑制自己的消极想法，不气馁。二级：行为坚定二级：行为坚定-表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。三级：克服困难三级：克服困难-遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。第 5 页-能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。四级：自我激励四级：自我激励-面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。五级：意志顽强五级：意志顽强-越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标。3.02 客户导向客户导向定义：定义：能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。关键点：关键点：关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。行为分级：行为分级：一级：一级：及时回应及时回应-耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。二级：二级：保持沟通保持沟通-与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。三级：个性化服务三级：个性化服务-花费时间了解客