企业管理资料-高效沟通管理.ppt

1、高效沟通,课程重点,换位思考 听 问如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者制造投契合拍的感觉如何处理抗拒说服的策略,定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。,不良沟通与良好沟通结果对照表,沟通中常发生的情形,坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理,沟通的几个重要观念,良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的

2、回应。承认差异化的存在沟通是一种意见交换,良好沟通的本质：换位思考,案例： 1998年5月的一天，某市都市快报报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。,要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？,非换位思考：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非

3、换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度,非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。 换位方式： 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,沟 通 的 种 类,沟通效果的来源,（ 7% ） 文字 （ 38% ）声调 （ 55%） 身 体 语 言 文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。,

4、沟通的六大要素,传递者信息表达方式接受者反馈跟进,有效沟通的基础,确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where),有效沟通的基础,确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who),案例：向员工公布推出新产品的有关事项,最后发布的信息： “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，

5、届时将发到你们手中。”请找出5w1h,制定辅助工作明细表,制定辅助工作明细表,案 例,“小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。” “我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。” “哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘了吗？” “我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。” “我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？ “什么，你竟然怀疑我对工作的负责程度？”,语言使用原则,慎用专业术语尽量避免使用“但是”忠言顺耳

6、利于行避免将个人意见权威化如何提出你的批评,我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。,如何提出你的批评,身体语言比文字更重要,练习一：自由交谈游 戏：生存挑战 沟通中的关系层面比内容层面更重要。,有效沟通的重要环节,有效提问积极聆听及时确认,问题的类型,封闭式问题开放式问题,问题举例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。,倾听,全身聆听去除“情感耳塞”游戏：折纸倾听能力测试,反馈练习,例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？,例2,一位同事对你说：你看到今天早