服务认证练习题第123章含参考答案.pdf

1、第一章第一章服务及其分类理论服务及其分类理论一、一、多选题多选题1、 服务最基本的三大要素是（）ABCA. 服务提供者B.顾客C.服务系统D. 服务提供过程2、 服务系统包括四个子系统的部分或全部，它们分别是（）ABCDA. 信息系统B.保障系统C.支持系统D. 辅助系统3、 服务的基本特征包括无形性、 （） 、 （）和非存储性。ACA 异质性；B 存储性；C 同时性；D 可分割性；4、 服务特性包括可用性、 （） 、 （） 。ACA 易用性；B 存储性；C 魅力性；D 可分割性；5、 国外西方学者从理论角度提出的有代表性的服务分类理论主要包括（）和（） ：ACA. 三分法B.ISICC.四分

2、法D. NACE6、 从实践操作层面，国际服务业分类中包括（）ABCDA. NAICSB.ISICC.GATSD. NACE7、 服务经济的特征（）BCDA. 服务业增加值在 GDP 中占比达到 50%以上B.服务产品的提供C.“融合化”和“集聚发展”D. 经济运行及其环境特征二、二、判断题（正确填判断题（正确填 T，错误填，错误填 F）1、 我国服务业发展很快，已经赶超发达国家。 （）F2、 我国服务业已经健康稳定发展，不需要进一步调整结构。 （）F3、 通常有四种判定方法来界定特定经济体是否进入了服务经济时代。 （）F4、 学术界认为服务经济主要包括三个层次（）T5、 服务经济的产业形态特

3、征是“融合化”和“集聚发展” （）T6、 服务，主要由服务接触特性来呈现其顾客需求和期望，且通常是无形的。 （）T7、 服务认证以服务特性为主要对象（）T8、 产品包括服务（）F9、 我国国家标准 GB/T 4754-2017 与 NACE 保持了良好的分类结构、一致或近似的分了方法（）F第二章第二章服务及其相关理论与技术服务及其相关理论与技术一、单选题一、单选题1.服务接触具有的 4 个基本特征：同步性、 （） ，瞬时性和辐射性 BA. 沟通性B.互动性C.真实性D. 协调性2.服务接触是服务质量提升和改进的（）点。DA. 阻燃B.着力点C.培育D. 管理3.服务接触三元组合模型包括三个构成

4、要素顾客、 （）和服务的组织。CA. 员工B.服务人员C.与顾客接触的员工D. 领导者4.服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，他借助于（） ，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。AA. 流程图B.亲和图C.关联图D. 直方图5.服务蓝图的要素主要包括()要素和() 要素 BA. 管理，职责B.结构，管理C.机构，管理D. 结构，职责6.服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（） ，CA. 辅助过程B.管理过程C.支持过程D. 服务过程；7.服务接触理论包括顾客、前台服务人员、后台服务人员和（） BA. 辅助系统B.支持保障行

5、为C.与顾客接触的员工D. 领导者8.服务接触理论中，输入环节包括服务环境、服务规范和（） ；CA. 服务人员B.服务对象C.服务设施D. 服务规范；9.服务是指至少有一项活动必须在组织和（）之间进行输出 DA. 用户B.消费者C.A+BD. 顾客10. 电子商务的本质是（） 。AA. 一种新经济模式B.商务活动C.全生命周期业务链D. 以上都是11. Kano 模型定义的 3 个层次的顾客需求，包括基本型需求、期望型需求和（） ；AA. 兴奋型需求B.刚性需求C.过度需求D. 实际需求12. 服务接触特性由服务（）来规定 AA. 技术标准B.管理标准C.法规D. 行业管理办法13. 服务特性

6、实现的程度取决于顾客体验和()DA. 顾客满意B.互动的感觉C.顾客反馈D. 互动的感知14. 我国把突发事件分为（）类 C：A. 二类B.三类C.四D. 五client二、多选题二、多选题15. 服务接触界定为： 顾客与服务系统之间发生的互动行为， 其中将服务提供过程划分为三个区域： （）ABCA. 服务接触区B.内部支持区域C.外部协调区域D. 服务体验区域16. 真实瞬间（MOT）原则产生的预期效益（）ABCDA. 使服务标准化B.训练优质员工C.优化人际关系D. 提升工作效率17. 服务特性实现的程度取决于()ACA. 顾客体验B.服务环境C.互动的感知D. 顾客满意18. 参考 ISO 10008 提供的阶段，可借助现有的服务管理理论与技术，对电子商务交易服务的主要过程进行分类，包括（）和（）俩类。ABA. 单一阶段过程B.多阶段过程C.交易前和交易中过程D. 交易后过程19. 服务提供可能涉及()：ABCDA. 在顾客提供的有形产品上完成的活动，如需要维修的汽车;B.在顾客提供的无形产品上完成的活动，如纳税申报单;C.无形产品的交付，如培训;D. 为顾客创造气氛.三、判断题