接待工作培训课件.PPT

1、1,第十二课 接待工作,2,接待工作重要性,涉及面广直接影响到公司的形象,3,接待工作,接待客人 社交细节,4,得体的邀请,提前预约 说明目的和由你付帐的打算 职业化 告之被邀请者相关内容 请帖,5,普通请柬的书写格式：,谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会 敬请 光临 请答复 电话：87692445 王光明（大通公司）,6,接待客人,1、 办公室接待2、 接待不速之客3、 接待重要宾客,7,日常接待,热情有礼 、一视同仁 招呼来客 抬头招呼，必要时起身招呼确认身份、引领替上司圆场,8,注意事项：要作自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话,日常接待,9,

2、角色演练,角色要求：来客：未经预约，坚持要见总经理,10,注意事项：聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客,日常接待,10,接待不速之客,分流 亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意 婉言拒绝 来客中又来新客,10,接待投诉者：热情耐心诚恳答复礼貌相送,接待不速之客,10,接待重要宾客,确定规格 了解来宾状况拟订接待方案,10,迎接,迎宾 介绍 握手 献花,10,陪车 注意事项 送别事宜 接待小结,接待重要宾客,10,司机,秘书,上司,来宾,10,秘 书,司 机,来宾B 上司 来宾A,10,上司,来宾A,来宾C 秘书 来宾B,10,情景表演,在会议上遇到客户,但是,实

3、在想不起他的名字在展销会上向客户介绍公司的同事,10,商务礼仪-介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,10,商务礼仪-介绍的礼节(续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事主动介绍自己,10,情景表演,在会议上与陌生人握手并交换名片,10,商务礼仪-握手的礼节,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,10,伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至,商务礼仪-握手的礼节,10,常用社交礼仪,递名片,10,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,10,交换名片的礼仪（2）,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片,10,谢谢大家,