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集体上访、示威、静坐应急方案.docx

1、安全人之家 集体上访、示威、静坐应急方案一、制定集体上访、示威、静坐应急处理预案的目的当发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入或在办公场所、生活区域大吵大闹等突发事件时,能迅速、正确、有条不紊的处理,维护人身财产安全,特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责(一)公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定,指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作,定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门;(二)项目部负责对全员进行应急预案培训,定期进行应急预案演练,并对培训、演练进行记录,根据预案演练结果,对应急预案进行评审及修订、完善;项目部为应急预案

2、实施的执行部门;(三)品质部调度中心负责对应急预案进行备案,对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证,参照应急预案考核应急预案实施的效果;品质部调度中心为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责(一)领导小组1.组长:项目总监(夜值、节假日期间,夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前,行驶项目总监权力)2.组员:客服主管安全人之家 职责:负责在发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语或在办公区、生活区大吵大闹时,组织人员快速采取应急措施,对人员、车辆出人口进行疏导,对上访人员进行安抚,避免上访人员情绪激动,阻止现场随意拉横幅、贴标语,维护好现场秩序,控制事态扩大,做好监护工作,必要时报

3、警请求警力援助;如有人员受伤,立即请求医疗援助。(二)应急处理小组1.组长:客服主管2.组员:秩序维护员、客服管家职责:负责在发生集体上访时,迅速到达现场,阻止随意拉横幅、贴标语,对情绪激动人员进行安抚,必要时,请示上级,获得批准后报警,请求警力援助,如有人员受伤,立即进行应急救助,并经上级批准请求医疗援助。对现场情况进行及时报告。同时在事发后 30 分钟内,向集团运营管理部进行电话汇报,并在 8 小时之内(夜间突发事件于次日 10:00 前),由项目总监提交由其签字确认的书面突发事件报告(包括:发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等)。突发事件报告每隔

4、 8 小时及时更新上报,直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。(三)秩序维护小组1.组长:客服主管(负责日常秩序维护工作)2.组员:秩序维护员、中控值机员职责:负责对事发区域进行监控及控制、警戒,疏导人员、安全人之家 车辆出入口,维护现场秩序;在报警后或请求医疗救援后,确保警车、救护车行驶畅通。(四)设备保障小组1.组长:项目工程主管2.组员:工程人员职责:负责对事发现场公共设备设施进行检查,对受损财物进行评估、报价,配合出具损失清单,便于向肇事者进行索赔。(五)协助小组1.组长:客服主管2.组员:客服管家职责:负责对应急处理现场进行拍照、记录,撰写突发事件报告并上报审批,将突发事件报

5、告备案至品质部。(六)品质部调度中心1.组长:调度主管2.组员:调度员职责:接到集体上访报告后,问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等,迅速通知项目总监、品质部经理,必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理;与项目总监保持联系、沟通,掌握现场处理情况信息,根据现场处理需求,协调有关部门实施应急预案,跟进处理过程及结果,存档备案突发事件报告。四、应急处理流程安全人之家 (一)在发生集体上访、示威、静坐事件后,客服主管迅速组织客服管家到达现场进行安抚、沟通、说服、劝离等,避免上访人员情绪激动,阻止上访人员随意拉横幅、贴标语;当出现上访人员情绪激动有失控

6、现象时,或对他人人身安全、财产安全造成损害时,立即请示项目总监,获得批准后报警;(二)视现场情况,加派秩序维护员,维护现场秩序,并用警戒带对现场进行封锁、警戒,在人员、车辆出入口进行疏导,防止上访人员冲闯办公区、生活区;(三)中控值机员通过监控设备进行现场情况观察,发现情况,立即上报,迅速消除险情;(四)项目部派人对现场进行拍照、记录;(五)公共财产发生损失时,项目工程部对现场进行公共设施设备检查,对受损财产进行评估、报价,协助向肇事者索赔;(六)如有人员受伤,项目部迅速进行紧急救助,并上报请示项目总监,批准后联系医疗机构请求医疗救援;(七)报警后或请求医疗救援后,秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车,待公安机关、医疗机构车辆到达后,引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点;(八)在应急处理完毕后,项目部撰写突发事件报告并上报审批,将突发事件报告备案至品质部。五、应急物资准备警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材、绳索等。

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