1、01 品质:要热爱企业,忠于职守。1、坚持为用户服务的宗旨,做到让领导满意、让用户高兴。2、有强烈的责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热诚,对用户服务周到。3、树立竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护企业与用户的共同利益。4、讲究文明礼貌、仪容仪表、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。5、发扬团队精神,维护企业形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。02 技能:要勤奋学习,精通业务1、勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力提高文化和专业水平。2、刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握业务知识和专业技术水平。3、精通业务规程岗位操作规范和服务
2、礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想修养,增强综合业务素质,不断提高分析,认识和解决问题的能力,提高交往、协调能力和应变能力。03 纪律:要遵章守纪,廉洁自律1、遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。2、严格遵守公司的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。3、严格遵守作息时间,不迟到、不早退、工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗、不聊天,不做与工作无关的事情。4、廉洁自律,秉公办事,不以热谋私,不吃拿卡要,不损害用户利益。5、团结协作。尊重同事,严以律己,宽以待人,做好团结工作,言行
3、一致。04 着装:要统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、协调、无污渍。2、在左胸前佩戴统一编号的服务证(牌)。3、衬衣下摆束入裤腰内,袖口扣好,内衣不外露。4、着西装时,打好领带,扣好领扣,不挽袖口和裤脚,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。05 仪容:要自然、大方、端庄1、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当,头发长不盖额、侧不掩耳。后不触领,嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗,修饰文雅,工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。06 举止:要文雅、礼貌、精神1、精神饱满,注意力集中,无疲劳、忧郁和不满状。2、保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼
4、、心不在焉。3、坐姿良好,上身自然挺直、两肩平衡放松。4、站姿端正,抬头、挺胸、收腹、保持自然姿式。07 接待:要微笑、热情、真诚。1、接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送用户时,主动问好或话别3、无论办理的业务是否对口,接待人员要认真听,热心引导,并为用户提供准确的联系人、电话。08 会话:要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简洁。3、与用户交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞反应冷谈。4、采用通俗语言交谈,尽量少用生僻的热力专用术语。5、认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断用户
5、的话语。09 服务:要快捷、周到、满意1、认真、仔细询问用户的办事意图、快速办理相关业务。2、遇到两位以上用户办理业务时,即要认真办理前面用户的业务,又要礼貌地与后面的用户打招呼,请其稍后。3、接到同一用户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时,要向用户说明情况,争取用户的理解和谅解。010 沟通:要冷静、理智、策略1、耐心听取用户的意见,虚心接受用户的批评,诚恳感谢用户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。2、如果属于自己工作失误,要立即向用户赔礼、道歉。3、自已受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥用户,更不能与用户发生争
6、执。4、自己拿不准的问题,不回避,不否定、不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复用户。011 柜台服务:要优质、高效、周全1、至少提前 5 分钟上岗,做好营业前的各项准备工作。2、实行首问负责制,被用户首先访问的工作人员,有责任引导用户办好各种手续。012 上户收费(查表):要安全、高效、满意1、在服务前,应与用户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请用户予以配合。2、与用户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。3、遵守用户内部有关规章制度和用户习惯。4、上户收费携带现金注意安全,防止被抢、被盗。5、用户拒不交费时,要分析原因、查清情况尽量说服。6、发现用户有违约或窃热行为时,应依据有关法规礼貌地向用户指出,再行处理;遇到态度蛮横,拒不讲理的用户,要及时报告有关部门,不要与其吵闹,防止出现过激行为。7、发现因用户责任引起的计量装置故障时,应礼貌地让用户确认、签字。8、接待用户时,应起身相迎,微笑示坐,认真倾听,准确答复。9、需要用户填写业务登记表时,要将表格双手递给用户,并提示用户填写。10、遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。11、坚持“先外
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