员工服务礼仪及行为规范.doc

1、培训课目：培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：培训时间：180 分钟受训者：受训者：员工培训目的及要求培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用

2、微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、一、商业服务人员的素质要求服务规

3、范商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C 表情：是指人的面部情态、目

4、光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准）3、服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（1）基本要求：A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、

5、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个 人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工

6、不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精 神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。