液态奶宅配服务规范DB50T1414-2023.pdf

1、ICS 03.080CCS A16DB50重庆市地方标准DB50/T 14142023液态奶宅配服务规范2023-06-01 发布2023-09-01 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 14142023I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市天友乳业股份有限公司、重庆光大集团乳业股份有限公司共同提出。本文件由重庆市商务委员会归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市天友乳业股份有限公司、重庆光大集团乳业股份有限公司、宜宾学院、重庆市质量和标

2、准化研究院、重庆工商职业学院、重庆电子工程职业学院、重庆邮电大学、泸州职业技术学院、重庆亿比特大数据研究院有限公司等。本文件主要起草人：黄国旭、陈擎、朱盛艳、刘彬、黄河清、黄静、刘卫、谢欣、刘竟成、周岭、陈震宇、陈晓荣、罗琳燕、杨嘉、罗雪娟、王婷、张志远、李珂、代静、张玮等。DB50/T 141420231液态奶宅配服务规范1范围本文件规定了液态奶宅配的服务内容、服务要求、追溯信息要求及管理和服务质量要求。本文件适用于液态牛奶的宅配服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其

3、最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 148812013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T 28843食品冷链物流追溯管理要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。液态奶liquid milk由健康奶牛所产的生乳，经加热杀菌等工序制得的包装出售的饮用牛乳。包括巴氏杀菌乳、灭菌乳、调制乳和发酵乳等。宅配home delivery运用相应设施，从末端配送中心接到订单开始到派送至消费者的物流过程。4服务内容液态奶宅配服务包括接单、储奶箱安装及维护、配送、交付、售后、客户回访、异常情况处理等。5服务要求接单接到客户订单后，应按照与客户约定的配送时间或频率对订单进行预处理。储奶箱安

4、装及维护5.2.1储奶箱宜采用塑料、金属等耐用材质，防止日晒雨淋。5.2.2储奶箱宜安装在客户入户门适宜的位置，存取方便，确保产品安全。5.2.3储奶箱应定期清洁、检查维护。5.2.4每个储奶箱应准备三把钥匙，客户一把，配送人员一把，备存一把。DB50/T 141420232配送5.3.1配送准备应根据客户订单，做好相应的液态奶产品分拣、装箱等准备。装箱时应根据液态奶产品的类型、特性及周围环境选择适宜的物流盛具。5.3.2配送过程应选择方便、安全、适宜的配送工具进行配送。配送人员应符合 GB 148812013 中 6.3 的相关卫生健康要求。配送人员应接受岗前培训，培训内容应包括产品卫生安全

5、知识、服务礼仪、客诉处理、行车安全等。交付5.4.1应按照与客户约定的时间配送到客户储奶箱或客户家中。5.4.2在交付产品时，配送人员应核对配送订单中产品品种、数量等内容，完成交付并记录。交付后，配送人员宜适时通知客户。售后5.5.1应建立投诉处理机制，设置畅通的投诉渠道。5.5.2接到投诉时应及时响应，响应时间不宜超过 24 小时。5.5.3应统计分析客户投诉数据，采取纠正及预防措施。客户回访5.6.1应适时开展客户回访，了解客户需求。5.6.2客户回访内容宜包括：客户满意度、配送人员服务态度、产品品种及质量、改进建议等。异常情况处理5.7.1配送中，如出现液态奶异常情况，包括但不限于液态奶

6、送错、丢失、包装破损等，应主动与客户联系，及时进行处理。5.7.2配送中，如遇恶劣天气、小区封闭、道路阻断等突发情况，应立即采取必要措施，并及时联系客户调整配送。6追溯信息要求及管理液态奶宅配追溯信息要求液态奶宅配宜采集相应的追溯信息，具体追溯信息要求见表 1。DB50/T 141420233表 1液态奶物流追溯信息信息类型信息内容客户信息客户姓名、联系方式、家庭地址产品信息名称、数量、生产批号、保质期温度信息库房产品温度配送信息末端配送中心名称、配送时间、产品包装良好情况、配送人员签名补充信息温度测量设备、特殊情况等追溯信息液态奶宅配追溯信息管理6.2.1应按照表 1 的内容进行管理，并符合 GB/T 28843 的相关要求。6.2.2应建立信息安全保护制度，加强对客户信息安全的保护。7服务质量要求应建立配送服务质量控制指标。指标宜包含但不限于：及时送货率、送货准确率、送货破损率、投诉处理满意度、投诉回访率等。