汽车售后维修服务客户满意度评价方法JTT900-2023.pdf

1、目次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 客户满意度评价指标25 客户满意度调查方法46 客户满意度评价计算方法57 客户满意度评价等级6附录 A(资料性)汽车售后维修服务客户满意度调查问卷7参考文献14JT/T 9002023前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 JT/T 9002014汽车售后服务客户满意度评价方法,与 JT/T 9002014 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a)更改了适用范围(见第 1 章,2014 年版第 1 章);b)增加了“汽车售后维修服务”“4S 店

2、”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”的术语和定义(见 3.2 3.7);c)删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见 2014 年版 3.1,3.3,3.4);d)删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计时合理性”“工时单价合理性”指标(见 2014 年版表 1);e)增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表 1);f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表 1);g)增加了货车/客车特约维修

3、服务站评价体系的评价指标(见表 1);h)更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价体系的权重(见表 1,2014 年版表 1);i)增加了调查对象的限制条件(见 5.1,2014 版 5.1);j)更改了客户满意度评价计算方法(见 6.1,6.2,2014 年版 5.5.1,5.5.2);k)增加了客户满意度评价等级(见第 7 章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC 247)提出并归口。本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车

4、有限公司、宇通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北京卓众出版有限公司。本文件主要起草人:刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:2014 年首次发布为 JT/T 9002014;本次为第一次修订。JT/T 9002023汽车售后维修服务客户满意度评价方法1 范围本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法、评价计算方法和评价等级。本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业,其他汽车维修企业参照使用。2 规范性引用文

5、件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 5624 汽车维修术语3 术语和定义GB/T 5624 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户满意度 consumer satisfaction index客户体验与客户期望值的匹配程度,即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.2汽车售后维修服务 automobile maintenance and repair service为客户已购买的汽车产品提供维护和修理的

6、服务。3.34S 店 4S shop按照汽车生产厂家规定的标准建造,是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售服务企业。3.4快修连锁店 quick service chain shop按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,从事汽车维修服务的连锁经营企业。3.5特约维修服务站 special maintenance and repair service station经授权,对某汽车生产厂家的汽车进行售后维修服务的企业。来源:GB/T 56242019,6.2.16.4,有修改3.6维度 point of view评价、衡量某一事物不同特性的角度。1JT/T 90020233.7满意感知度 customer satisfaction perception客户对其要求已被满足所感受的程度。注:通过定量或定性的方法,采用加权平均值进行计算。4 客户满意度评价指标4.1 维度客户满意度评价指标应包括以下六个维度:a)规范性,客户对汽车维修企业(以下简称“企业”)遵守国家法律法规、行业管理规范的感知程度;b)公开性,汽车维修服务价格、