标准话术&沟通技巧(41页).ppt

1、标准话术&沟通技巧,商务部培训,甘 敏,第一部分、标准话术第二部分、沟通技巧第三部分、有效沟通,第一部分,1、标准话术,1、问候语：“喂，您好！我是瑞爱妇婴商务部*！（个人姓名）”使用普通话，如果客户使用四川话，根据客户需要使用四川话交流。2、服务用语：“您好，请问你现在下单吗”3、服务用语：“请问您还有其他的吗？”4、服务用语：”很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实库房到货没有”5、服务用语：“很抱歉，请您再重复一遍，好吗，谢谢您！”,口头禅金句十条,6、服务用语：“我帮您重复一下：您要的货品是*”（重复一次客户的需求，避免出现错误；如果可能的话尽量提醒客户微信、QQ下单）7、服务用语：“您的建

2、议很重要，我们会及时转达到其他同事，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！”8、服务用语：“请您不要着急，我会尽力，请理解一下”9、服务用语：“有什么需要可以随时来电话，谢谢”10、服务用语：“谢您的来电，再见”,2、服务规范用语,1.服务词汇您、您好、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候.,请多说,禁忌词汇,2.禁忌词汇&话语有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已

3、经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、）我没办法帮你处理.,禁忌,客诉、回诉等特殊情况用语,1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“*老板，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“您好！您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快汇报给领导解决，处理完毕后，我们会将结果通知到您。”3.当用户投诉我公司服务质量时：“*老板，我们这边会马上给区域经理联系，尽快给你核实、处理，并给您答复，如果确实质量问题，我们马上联系厂家来处理。”,4.用户投

4、诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时“*老板，*总，对不起，非常谢谢监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进和提高，谢谢您的建议，期待下次为你更好的服务！”5.当客户反映物流超期没有到达时：“您好，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我请物流部同事帮您查询下物流现在到哪里了。”1、物流正常，中转站停留2、电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意。”,6.客户投诉发货物品品类错误时：您好，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：1）订单和发货记录一致：*老板，*总，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订

5、单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？2）订单和发货记录不一致：*老板，*总，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先表示道歉，我们马上联系库房，会第一时间给您重新发货。你看你这边需不需要寄到的货，我们也可以给你们换货的。再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您！,7.客户投诉颜色发错、有破损：1）颜色发错：*老板，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。2）货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱

6、歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。,第二部分沟通技巧,沟通的定义及作用,01,02,沟通的导图及出现的问题,03,如何有效的沟通,04,沟通的类别,沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。,1、沟通的定义和作用,沟通的作用,说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,2、沟通的类别,上行沟通,平行沟通,下行沟通,斜向沟通,上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,3、沟通原理图,从这个