沟通技巧(73页).ppt

1、有效沟通,有效沟通,以沟通能力改善工作关系提升工作效率,培训内容,职场中的有效沟通,沟通风格分析,有效沟通的四个步骤,沟通的三要素,沟通的基本概念,沟通的目的,增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见与心得,软件需求曾经让我们如此狼狈,成人沟通特性,简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息,沟通的基本模型,讨论：1、录像中的沟通出现哪些问题？犯了哪些错误？2、如何才能避免日常的沟通中出现类似的问题？,沟通环境障碍,地位影响语言不同文化差异环境混乱信

2、息渠道选择不当无反馈,发送者的障碍,发送者障碍-目的不明-表达模糊-主观经验-形式不当,卧春 暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,我蠢 俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。,接受者障碍,接受者障碍-过度加工-知觉偏差-主观臆测-选择性假设,沟通的心法,沟通的最高境界，就是要做到听话，要听到对方很想说话；说话，要说到对方很想听话。卡内基,沟通三要素,问,说,听,认识沟通的语言,沟通的语言,隐藏语言,情绪语言,社会语言,肢体语言,1.口语表达2.非口语表达,表达的方式,马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应用，影响

3、沟通的比重是：口讯 7%文字及说话的内容声讯 38%声调与分贝视讯 55%视觉、面部表情、肢体语言,从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉，次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部份的沟通对象并非如想象中理性。,沟通的基本观念感官与沟通的关系,1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调变化5.适当停顿6.用词效果7.善用证据8.口齿清晰,口语表达注意要项,讨论：徒弟与师傅问诊为什么会出现完全不同的结果？从中有什么样的体会？,委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力,委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，体现成熟的沟通风范难以启齿的话，不妨

4、玩笑表达 提意见时，更多提供假设 三明治法则,例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。,“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！”（完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿）,“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”（既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方）,口语表达的三要与三不要,三要赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说三不要没有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不

5、要说情绪不稳定的时候不要说,倾听反应测验,倾听的测试,倾听四要素,听取评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？重要吗？解释：确定，询问回应：说什么都”是”、“对”，让人感觉没有认真倾听,去料,“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。”“那不是我的错，你从来没有告诉我”,1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论4.多听事实、少听情绪5.适度中断、回馈总结6.耐心听话、适当回应7.将心比心、不存成见,倾听技巧,1.开放式问句引导对方多说话多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用於想诱导对方做出决定时,问话技巧,5W2H：Wh

6、at,Why,Where,When,Who,How,How Many/much感觉法：面对不同意见时假设法：如果、是不是、否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什麽？）,开放式问话技巧,封闭式问话技巧,是不是？甲或乙？同不同意？,情景演练,A君对S小姐倾心已久，某日终于鼓起勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A君，将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。,沟通风格,任务导向,人际导向,听,分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎,驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心,和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点,表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性的沟通表达生动、风趣,说,思考题：您属于哪个类型的沟通风格？您最难打交道的人物属于哪种风格？,五种典型的个人沟通风格,老虎,猫头鹰,孔雀,考拉,变色龙,五种典型的个人沟通风格,同理心强善长言语表达自我宣传,权威导向重实质报酬目标导向,协调性佳配合度高团体的润滑剂,喜欢精确重视专业性循规蹈矩,爱好和平持之以恒忍耐度佳,善说,善听,任务导向,人际导向,高支配型