天猫客服培训(淘宝)(91页).ppt

1、客服概念,网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。,天猫客服,通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。,处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。,推广客服，主要负责网店的营销与推广。,以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。,客服的作用,（一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道

2、，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,（二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。,（三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品

3、有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。,天猫客服基本要求,1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个顾客的能力2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度4.对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌5.熟练使用快捷短语、旺旺表情6.掌握沟通技巧，主动了解客户需求7.熟练使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基础软件8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识,天猫客服基本素质,

4、（一）心理素质 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1、具有一定抗挫折抗打击的能力。2、面对突发事件，具备较强的应变能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。4、永不言败的高昂心态。5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。,（二）品格素质 1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。3、顾全大局，有强烈的团队精神 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事,（三）技能素质 1、良好的沟通技巧、娴

5、熟的文字语言表达能力2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。,（四）综合素质 1、要有“顾客至上”的服务观念。2、工作中具有独立处理事情的能力。3、各类突发事件的应变能力。4、具备一定人际关系协调能力。,客服技能,（一）商品专业知识方面 1、商品的专业知识：客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、食用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。2、相关的行业知识：了解整个行业现状，对行

6、业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。,（二）网站交易规则方面 1、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。2、交易流程,（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8%作为手续费。客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。,2.物流知识：（1）不同的物流及其运作方式 邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。货运：汽运和铁路运输。（2）物流的其他重要信息不同物流方式应如何办理查询：快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。,客服销售技巧,客服除了具备一定的专业知识、