自助餐厅服务程序及标准(33页).doc

1、自助餐厅服务程序与标准自助餐厅服务程序与标准接听咨询电话的程序与标准接听咨询电话的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听咨询电话的程序流程图接听电话铃响三声之内接听电话礼貌接听问候1若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称呼问候客人；2报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供服务。语言简捷、清晰，并具亲切感回答1耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；2要主动、积极地帮客人解决问题；3如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答；4说话语速适中，口气和蔼。1礼貌、礼节性的听述2极力为客人解决困难致谢结束谈话前，应对客人致谢并表示欢

2、迎，期待客人的光临，然后等客人挂断电话后再放下话筒注意礼仪礼节接听致谢回答问候接听预订电话程序与标准接听预订电话程序与标准工作项目工作程序工作标准接听预定电话的程序流程图接听1电话铃响三声以内接听电话；2拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；3用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。使客人感觉亲切记录1详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准及特殊要求；2详细注明客人的各种需求；3态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。让客人觉得你很乐意、积极、热情地为他服务协商1如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商；2协商时

3、语气要婉转、礼貌，须向客人详细说明具体情况；3尽量寻求解决办法，使客人满意；4如仍协商不妥时，应请当班主管转接电话，若当班主管不在，须请示餐饮部经理或留下客人电话号码，以便同客人主动联系。给客人提供更多项选择，让他最大程度得到满意道别1语气要礼貌；2重复预订内容；3等客人挂断电话后方可挂断电话。1礼节2避免记录中有遗忘的地方落实1预订确定后迅速通知餐厅当班主管；2将预订内容及时通知厨房；3引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班主管；4客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。做好相关准备工作；避免下一个预订有误；同时可及时取消食品的备货及人员的调动，以方便其他工作。接

4、听道别协商记录落实员工例会程序与标准员工例会程序与标准工作项目工作程序工作标准员工例会程序流程图召集会议1会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事项，下达任务，提出注意事项；2全体当班员工必须准时参加。查出勤、仪容，了解员工精神状态。仪容检查当班领班检查全体员工的仪容仪表通报情况1通报例会精神2菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；3预订情况：讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。每位员工都清楚当日菜式及预订情况总结工作1对上周工作进行总结，对存在的问题提出解决的办法和措施；2针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。吸取教训，总结经验工作安排1.按工作

5、需要，合理安排员工的当班时间；2.检查餐厅的卫生和各种设施使用情况；做好人员分工，以便服务操作有条理。召集会议通报情况仪容检查总结工作工作安排餐前准备程序餐前准备程序工作项目工作程序工作标准清扫餐厅1整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；2.清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用具。保持清洁整理边柜1整理服务边柜，检查各种配料；2准备长、圆两种托盘及订单；3准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用具，并在边柜内分类码放整齐。归放统一，方便取用台面检查1更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；2检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用具是否干净。整洁检查各

6、项设施检查各项设施工作项目工作程序工作标准电器检查1电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；2背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3空调工作正常，要保持常年舒适恒温。消除和预防安全隐患地面卫生检查1餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；2衔接处平整无卷边现象；3检查地面有无纸屑及物品。保证餐厅环境及客人用餐环境门的检查1餐厅所有的门应能正常使用，无噪声，无松动现象；2门表面和拉手整洁、无油迹。整洁美观桌椅检查1餐桌、餐椅应按标准放置，餐桌之间间距均匀，椅距捉边 1cm；2桌椅应平衡无晃动；3桌腿、椅腿整齐成线；4桌椅面的清洁。保证客人用餐中桌椅的安全性及舒适性边柜中用具和餐具摆放边柜中用具和餐具摆放工作项目工作程序工作标准清理边柜1每天安排服务员在存放餐具时清理边柜；2用清洁布巾铺垫边柜及抽屉；3边柜要整洁、无污迹、无水印。符合卫生标准分类摆放用具1.分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于易取易放的位置；2.抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶勺等餐具；3.要求合理整齐，摆