物业管家服务方案(115页).doc

1、物业管家（客户）服务方案物业管家（客户）服务方案第一节第一节物业管家服务概述物业管家服务概述长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提

2、下，以“务实求新的精神务实求新的精神”与“细节决定品质的态度细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态以平和的心态，周而复始地做业主关注的周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们最擅长的和我们热衷的事情我们热衷的事情”是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。第二节第二节管家服务的几个阶段管家服务的几个阶段一一、购房想法产生购房想法产生客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家服务：物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产

3、公司项目推广。二、客户二、客户决定购房决定购房开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。物业管家服务：物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。三、客户三、客户深入了解深入了解采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。物业管家服务：物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、

4、宣传。四四、项目开盘项目开盘、签约签约房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。物业管家服务物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。五五、客户入住等待期客户入住等待期关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家服务：物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。六六、项目入伙前期项目入伙前期确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题

5、是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。物业管家服务物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。七、入伙期七、入伙期多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。物业管家服务：物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。八、业主装修期八、业主装修期使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。九、项目综合服务九

6、、项目综合服务按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行前期物业服务合同，收取物业服务资金，接受业主的监督。第三节第三节管家服务品质指标管家服务品质指标一、管理服务费及代收代缴费收取率一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准国优标准98承诺指标承诺指标98测定依据测定依据实收费用额/应收费用总额10098质质量量保保证证措措施施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标承诺指标出租率第三年达 95以上租金收取率98测定依据测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质质量量保保证证措措施施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业