客户沟通技巧(68页).ppt

1、我们的问题在哪里？,沟通的目的是什么沟通中的存在的障碍团队沟通中的困扰,通过学习我们要取得的成果是,通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通技巧有效识别客户的类型与特点了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的要素形成高效的服务团队沟通氛围,课程目录,有效沟通技巧,有效的肢体语言,高效沟通概述,高效沟通的基本步骤,客户的沟通技巧,电话沟通技巧,决定业绩的3方面因素,高效沟通概述,员工必备的3大基本技巧,沟通的技巧管理的技能团队合作的技能,高效沟通概述,沟通的内涵,沟通(COMMUNICATION)是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体

2、语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。,高效沟通概述,沟通的目的与功能,沟通的目的：表达感情流通信息沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我社会功能决策功能,高效沟通概述,沟通的要素,要有明确的目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等,高效沟通概述,沟通的特点,随时性双向性情感性相互性,对于沟通的误解,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能力是

3、天生的，而不是教出来的”,沟通是一种艺术沟通也是一种技术,高效沟通概述,图A,练习：你说我画,高效沟通概述,课程目录,有效沟通技巧,有效的肢体语言,高效沟通概述,高效沟通的基本步骤,客户的沟通技巧,电话沟通技巧,有效沟通技巧,完整沟通过程,有效发送信息的技巧,我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,如何提问：5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why为什么When什么时候Where什么地点What什么Who谁How怎样,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,提问方

4、式开放式提问搜集资料：“你的车有什么问题？”封闭式提问获得结论：“你是保养还是出险？”总结性提问寻求共同点：“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,提问技巧（1）在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,提问技巧（2）用提

5、问的方式来建立关系用提问的方式来取得反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式主导谈话主体,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,提问技巧（3）用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问运用附和的技巧,有效沟通技巧,留心聆听,反 应,总 结,聽,游戏：听,能力的元素,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,关

6、键的沟通技巧_倾听,聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情,有效沟通技巧,积极式聆听技巧Paraphrase 重复Summarize 总结Reflect feeling 表达心情Take notes 做笔记,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,组 织,检 查,表 达,说,有效反馈技巧,有效沟通技巧,如何接受反馈,聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动,有效沟通技巧,反馈注意事项,合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体,有效沟通技巧,有效反馈技巧,Summary总结Specific详细说明Example举例Restatement 重复,有效沟通技巧,人际风格的四大分类,有效沟通技巧,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数