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健身俱乐部前台工作手册大全(44页).doc

1、1健身美容会所健身美容会所2一、前台纪律管理制度前台纪律管理制度一、员工形象管理一、员工形象管理1.员工必须统一穿着工衣、工鞋,保持服装整齐清洁,工鞋干净。2.员工到岗工作,必须按照指定位置佩戴员工证。3.员工不得梳怪异发型,头发过肩需束起成马尾状,留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;发饰不可超过两件)。4.员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重。5.员工上班时须按要求化淡妆(包括:眼影、粉底、腮红、唇等)。6.不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁。7.打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。8.不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,

2、不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作。二、纪律管理二、纪律管理1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题。2.严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。3.前台电话来电,应在电话响起三声之内接听;接听电话需使用标准用语。4.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话;工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作。5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的

3、全部号码以及管理人员手机号码。8.在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人。9.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。10.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查实一下”。11.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“先生小姐女士,您好!”。12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人。a)不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。3三、考勤纪律管理三、考勤纪律管理1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班(上班需提前十五分钟到岗作交

4、班工作)。2.因公外出应表明去处,并征得上级同意。3.员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续。4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。二、前台主管的职责二、前台主管的职责前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通,主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道,所以前台主管的中间作用是至关重要的。1 1 主要职责:主要职责:前台主管主要负责整个客服团队的内部管理,人员的考核,工作流程的制定和政策的规划,并不断进行优化和创新,确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下:1.监督、指导前台工作,研究、解决工作中遇到的问题,制定工作重点。2.负责提供各项新增服务举措的建议和

5、策划,并负责组织实施。3.处理重大客户投诉,并及时做出处理意见。4.定期整理收集客户反馈,优化服务流程。5.协调与其他部门的合作。6.经常与前台人员保持沟通,调节前台人员的心理压力,确保部门员工工作热情及工作水平的质量,提高客户满意度。7.制定前台工作报告,总结当月工作情况,制定下月工作计划。2 2 主要工作主要工作:1.做好前台日常工作,以身作则,给其他员工作个好榜样。2.每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。3.制定每月前台员工排班表。4.监督员工每日的考勤情况和工作情况,全面检查有否遗漏工作。45.主持每日下午 10 分钟的前台小会议和每周例会,总结工作情况和制定工作计划。6.合理安排前台的工

6、作岗位、工作分配和人员培训。7.管理客服邮箱,回复并整理相关邮件。8.负责整理每周会员投诉统计。9.负责组织开展会员活动宣传总策划。10.负责会员民意调查,收集会员反馈,为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。11.负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。12.作为主管,一周应有至少 4 个工作日是上夜班,确保在繁忙时段维持会所正常运作。三、前台工作流程三、前台工作流程备注:鉴于各会所的营业时间差异,允许前台的上下班时间有差异备注:鉴于各会所的营业时间差异,允许前台的上下班时间有差异营业时间(环市店:营业时间(环市店:7 7:00-2300-23:0000;天河店:;天河店:9 9:00-2200-22:0000;东方店:;东方店:1010:00-2200-22:0000)1 1 早班:早班:A A 班:班:8 8:30-1730-17:00001.上班前整理好仪容仪表,准时到岗;2.到工程部拿钥匙开 DJ 房(除东方店外),开场内音乐,然后打开会员休闲区网吧电脑;3.巡场;4.回到前台岗位,开大堂灯、开启电脑,整理文具、表格及资料等,做好营业前准备工作;5.看交班本并签名

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