信息消费体验中心服务规范DB11T2048-2022.pdf

1、 ICS 03.080.30 CCS A 16 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 20482022 信息消费体验中心服务规范 Service specification for information consumption experience center 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 20482022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务流程.1 5 服务要求.2 5.1 通用要求.2 5.2 引流服务.3 5.3 展示服务.3 5.4 体验服务.3 5.5

2、科普服务.3 5.6 交易服务.4 5.7 售后服务.4 6 证实方法.4 6.1 基本要求.4 6.2 通用要求.4 6.3 引流服务检查.4 6.4 展示服务检查.4 6.5 体验服务检查.4 6.6 科普服务检查.4 6.7 交易服务检查.4 6.8 售后服务检查.5 7 评价与改进.5 7.1 评价.5 7.2 改进.5 参考文献.6 DB11/T 20482022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。本文件由北京市经济和信息化局组织实施。本文件起草单位：中关村现代信息消费

3、应用产业技术联盟、艾迪普科技股份有限公司、北京易智时代数字科技有限公司、贝壳找房（北京）科技有限公司、北京二六三企业通信有限公司、多点生活（中国）网络科技有限公司、曲美家居集团股份有限公司、腾讯科技（北京）有限公司、北京苏宁易购销售有限公司、北京五八信息技术有限公司。本文件主要起草人：陈红、黄松飞、牛登林、皮予亭、谢广才、刘一鹏、方强、粟璟艳、朱小玲、吴玉洁、张迪、孙慧贤、贾腾飞、党金、柳姣红、张修、陈峰、刘璇、唐虓、王金鹏、王红梅、陈江、张志。DB11/T 20482022 1 信息消费体验中心服务规范 1 范围 本文件规定了信息消费体验中心的服务流程、服务要求、证实方法以及评价与改进方法。

4、本文件适用于信息消费体验中心开展的信息消费服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB 37487 公共场所卫生管理规范 DB11/T 334.3 公共场所中文标识英文译写规范 第3部

5、分：商业金融 DB11/1024 消防安全疏散标志设置标准 DB11/T 1062 人员疏散掩蔽标志设计与设置 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 信息消费 information consumption 直接或间接以信息产品或信息服务为消费对象的经济活动。3.2 信息消费体验中心 information consumption experience center 运用新一代信息技术，集展示、体验、销售、科普于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验为中心、以数据为驱动的泛零售形态。4 服务流程 信息消费体验中心的服务流程见图1。DB11/T 20482022 2 图1 服务流

6、程图 5 服务要求 5.1 通用要求 5.1.1 信息消费体验中心应按有关规定完成办理注册、登记、审核等手续。售后服务 引流服务 展示服务 科普服务 体验服务 交易服务 开 始 结 束 DB11/T 20482022 3 5.1.2 信息消费体验中心应具备基础网络设施，覆盖 5G 公共网络或其他无线网络，网络应畅通。5.1.3 信息消费体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询自己的信息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取消信息推送的选项。5.1.4 信息消费体验中心应对服务人员进行上岗培训，培训内容应至少包括提供咨询、答疑、协助操作等服务的相关要求。5.2 引流服务 5.2.1 信息消费体验中心应配置信息交互平台，包括自媒体账号、网站、线上商城（含线上商铺）等，应配置电子显示设施，并通过以上配置提供市场宣传、推广促销、咨询答疑等信息服务。5.2.2 线上信息交互平台应具备信息交互能力，有专人负责，平台内容每周应至少更新一