商用厨具售后服务规范DB3716T67-2023.pdf

1、1ICS03.080.30A123716滨州市地方标准DB3716/T 672023商用厨具售后服务规范Specification for after-sales service of commercial kitchen utensils2023-12-27 发布2024-01-27 实施滨州市市场监督管理局发 布DB3716/T 67-2023I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由滨州市市场监督管理局提出并归口。主要起草单位：滨州市检验检测中心、

2、山东华杰厨业有限公司、山东省鲁宝厨业有限公司、山东金佰特商用厨具有限公司、山东京都厨业有限公司、山东科宇厨业有限公 司、山东汇泉厨业有限公司、滨州市美厨厨业有限公司、山东金百川厨业科技有限公司、山东伊德欣厨业有限公司、山东省全兴厨业有限公司、淄博利康医疗设备有限公司、山东裕丰厨具设备有限公司、山东东方永兴厨业有限公司、山东联众商用厨具有限公司、山东省滨州市华峰厨业有限责任公司、山东省博兴县旺泉厨业有限公司、山东省博兴县新粤广厨厨具有限公司、山东金利厨房设备有限公司、山东澳旭商用厨具有限公司、山东冰神制冷设备有限公司、山东金联商用厨具有限公司、山东省博兴县昌顺厨业有限公司、山东鑫广润商用厨具 有

3、限公司、山东鲁信厨业有限公司、山东滨州爱特厨具科技有限公司、博兴县新征泰电器商贸有限公司、白雪铭品电器（山东）有限公司、山东比特威商用厨具有限公司。本标准主要起草人：刘凤莲、王传玉、靳涛、高朋飞、程龙、段雪利、王志敏、范钰彬、张维业、王冲、魏法敏、李福光、李 志强、朱永刚、李增新、郑田玉、李风杰、王来峰、曹国喜、马强仁、傅金栋、张芳超、王树杭、王志今、王刚、程之稳、于会生、魏法业、赵增明、魏法冰、盖志柯、魏东堂、李志旭、王康。DB3716/T 6720231商用厨具售后服务规范1范围本文件规定了商用厨具售后服务的基本要求、服务内容、服务要求和服务质量监督与投诉。本文件适用于滨州市商用厨具售后服

4、务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 27922商品售后服务评价体系GB/T 34400消费品召回生产者指南3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1基本原则商用厨具售后服务宜满足GB/T 27922的要求，售后服务活动应遵循以下原则：a)谁销售谁负责售后三包原则；b)供方对销售的商用厨具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的

5、产品发生的质量问题负有连带责任；c)建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照 GB/T 19001的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量；d)对用户使用、保管不当等其他非产品质量原因造成的故障，生产者和销售者不承担连带责任。4.2服务机构售后服务机构应符合以下要求:a)建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员对服务质量运行进行有效的监督；b)具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务；c)建立售后服务档案，相关记录完整。4.3人员要求DB3716/T 67202324.3

6、.1售后服务人员应熟悉商用厨具领域相关工作。4.3.2售后服务技术人员宜从事相关工作五年以上，并有电工证、焊工证、燃气安装维修证、制冷技师证等资质证书。4.3.3单位应至少有 2 人或 2 人以上专职人员负责产品售后服务工作。4.4服务内容售后服务的内容包括:a)解答顾客的咨询；b)指导用户正确使用产品；c)安装、调试、检修；d)包修、包换、包退；e)保修、保养、清洗；f)提供合格的修理零配件；g)协助处理顾客退换产品；h)处理顾客的投诉；i)网络销售咨询服务；j)符合环保要求的废弃商品的回收；k)产品召回服务；l)其它约定的服务方式。5服务要求5.1基本要求供方提供的商用厨具应符合明示的产品标准要求，并有清晰的标识，标明售后联系方式。5.2交付和送货5.2.1交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日期。5.2.2根据合同约定，送货上门的，由终端供方组织送货上门并负责安装、调试，运输及安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。5.2.3送货时，如发现商用厨具不符合验收要求时，宜做如下处理:a)如为