4S店汽车消费服务规范DB4102T048-2024.pdf

1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 4102 开封市地方标准 DB4102/T 0482024 4S 店汽车消费服务规范 2024-06-26 发布 2024-07-26 实施 开封市市场监督管理局 发 布 DB4102/T 0482024 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 场所要求.2 基本要求.2 停车场.2 展厅.2 售后服务区.2 6 车辆展示.2 7 人员要求.3 基本要求.3 销售人员.3 售后人员.3 8 销售服务.3 基本要求.3 促销活动.3 接待服务.4 产品介绍.4 试乘试驾.4 签订合同.

2、4 代理服务.4 付款和交车.4 消费者档案.5 9 售后服务.5 基本要求.5 售后跟踪.5 到店接待.5 故障确认.6 估算费用.6 制作维修委托书.6 派工维修.6 完工检验.6 车辆清洗.6 交车.6 DB4102/T 0482024 II 结算服务.7 售后档案.7 10 投诉处理.7 11 服务监督和评价改进.7 DB4102/T 0482024 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由开封市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单

3、位：开封市市场监督管理局专业分局、开封市汽车服务行业商会、开封博奥汽车贸易有限公司、开封蔚蓝新能源汽车销售服务有限公司、开封博翼汽车贸易有限公司、河南郑开之星汽车销售服务有限公司、开封豫中丰田汽车销售服务有限公司、开封汴德宝汽车销售服务有限公司。本文件主要起草人：田风、焦文领、彭广辉、马强、黄建峰、刘晶晶、丁小冰、王重阳、钟蕾、侯春燕、刘吉元、李鑫。DB4102/T 0482024 1 4S 店汽车消费服务规范 1 范围 本文件规定了4S店汽车消费服务的基本要求、场所要求、车辆展示、人员要求、销售服务、售后服务、投诉处理、服务监督和评价改进。本文件适用于汽车4S店开展的消费服务。2 规范性引用

4、文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 37487 公共场所卫生管理规范 3 术语和定义 GB/T 24620界定的以及下列术语和定义适用于本文件。乘用车 设计、制造和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品，包括驾驶员座位在内最多不超过9

5、个座位的汽车。来源：GB/T 3730.12022，3.3.1 4S 店 经汽车主机厂授权，集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的汽车销售企业。4 基本要求 具备合法合规的经营资质。诚实守信、规范服务、公平竞争、保护消费者的合法权益。建立与服务项目相适应的消防、环保、质量管理等制度。产品应符合国家相关标准，服务内容明晰，接受消费者查询与监督。客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不应弄虚作假、夸大宣传、误导消费者。交易时应签订合同，提供正规发票。DB4102/T 0482024 2 5 场所要求 基本要求 5.

6、1.1 空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。5.1.2 卫生要求应符合 GB 37487 的要求。5.1.3 消防安全标识应符合 GB 13495.1 的要求。消防设施器材应设置醒目的标识，标明使用方法，在醒目的位置张贴消防宣传图示。5.1.4 公共区域的图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。停车场 5.2.1 停车场标线清晰可见，车辆摆放整齐，消费者专用停车场应有专人引导；库存车辆与员工车辆共放一个停车场区域的，应划分区域分开停放。5.2.2 停车场应配备消防器材，宜设置电子监控系统和充电桩。展厅 5.3.1 展车区：a)标识的使用应符合各汽车品牌主机厂的有关要求，悬挂营业时间示意牌；b)每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书，也可使用电子说明书；c)营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐；d)展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.3.2 接待区：a)接待台应摆放授权牌，台面干净整洁；b)接待台的电话、电脑等设备应保持良好状态；c)接待台附近应摆放车型资料，且资料完整；d)前台应配备接待、销售人员。5.3.3 洽