1、质量管理体系基础知识,2024-9-7,内审员培训,1,主要内容,一、ISO及其标准简介二、质量管理八项原则三、ISO9001:2008质量管理体系标准概述,2024-9-7,内审员培训,2,一、ISO及ISO9000族标准简介,什么是ISO?国际标准化组织,成立于1946年2月,总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构,拥有150个成员国,我国是创始国之一。什么是TC176?质量管理质量保证技术委员会,专门制定有关质量方面的技术委员会。什么是ISO9000族标准?由TC176制定的所有国际标准。,2024-9-7,内审员培训,3,ISO9000族标准的产生和发展ISO9000族标准产生于二次大战期
2、间从对军工产品的质量控制产生而来。ISO9000族标准经历了三个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准(目前使用的最新版本),2024-9-7,内审员培训,4,ISO9000族标准的组成ISO9000(质量管理体系 基础和术语)ISO9001(质量管理体系 要求)ISO9004(质量管理体系 业绩改进指南)ISO19011(质量环境管理体系审核指南),2024-9-7,内审员培训,5,ISO9000-质量管理体系 基础和术语基础:八项质量管理原则 术语:10个部分80个词条,2024-9-7
3、,内审员培训,6,不同模式的质量管理体系目标管理;全面质量控制(管理);ISO质量管理体系。,2024-9-7,内审员培训,7,二、质量管理八项原则,原则一 以顾客为关注焦点 条文:“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”,2024-9-7,内审员培训,8,理解:全面了解顾客的需求和期望;确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望;确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化,并能采取措施来满足顾客的要求;有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施;处理好与顾客的关系,力求顾
4、客满意;在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方面的利益,使组织得到全面、持续的发展。,2024-9-7,内审员培训,9,对学校和培训机构“顾客”的理解顾客的定义:接受服务的组织与个人。家长 进行智力投资,期望学生成才。社会组织 通过对教育和培训机构学生/员的使用与观察,接受学校教育服务产品。学生/员 接受教育,实现个人价值提升,取得参与竞争的能力,属于顾客的范畴;同时为了达到职业要求,必须服从教育和培训机构的安排和考核。,2024-9-7,内审员培训,10,1、识别顾客需求明示的;隐含的;必须执行的。2、组织目标与顾客需求结合依据顾客需求制定组织目标;充分考虑顾客三方面需求;尽量将需求转化
5、成目标并实施。,2024-9-7,内审员培训,10,3、顾客满意度测量确定测量的方法和时机。4、对顾客不满意的实施改进识别改进对象;确定改进方法;实施改进。,2024-9-7,内审员培训,10,原则二 领导作用 条文:“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”,2024-9-7,内审员培训,10,理解:全面考虑所有相关方的需求;做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略;在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标;在组织各级创造并坚持一种共同价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化;使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中,建立
6、自信,消除忧虑;为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权;激发和激励并承认员工的贡献;提倡公开和诚恳的交流和沟通。,2024-9-7,内审员培训,10,如何实现领导作用1、领导者确定单位的发展方向准确定位、制定质量方针。2、确定单位的发展目标科学分析,确定质量目标,2024-9-7,内审员培训,10,3、进行质量策划确定组织机构(以图表形式体现);明确职责分工(建立岗位职责);建立约束和激励机制(奖励制度)。4、创造员工充分参与的工作环境软环境;硬环境。,2024-9-7,内审员培训,10,原则三 全员参与 条文:“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。”,2024-9-7,内审员培训,10,理解:员工的职业道德教育;识别影响员工工作的制约条件;允许员工有一定的自主权,并承担解决问题的责任;把组织总目标分解到各层次和部门中去;启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验;提倡自由地分享知识和经验,使先进知识和经验成为公共财富。,2024-9-7,内审员培训,10,全员参与原则体现在1、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客
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