1、居家养老紧急呼援服务规范讲解了佛山市针对居家养老人群在紧急情况下提供的呼援服务的具体规范内容和要求。标准涵盖了紧急呼援服务的总体要求、服务内容、服务流程、投诉处理以及服务评价与改进等主要部分，适用于紧急呼援服务组织。该标准对服务组织提出了包括依法注册、配备固定办公地点及相应的人员和设备等基本条件，强调根据老年人的需求进行个性化服务方案制定及应急预案。该标准进一步规范了设备设施的使用、维护和管理要求，如信息化平台需要具备信息查询、数据监控及呼叫联动功能，同时对网络和信息安全管理进行了明确，要求符合GB/T 22239标准的相关规定。此外，文件对服务人员的要求也提出了详细的标准，包括普通话与粤语沟
2、通的能力、服务过程中的语言礼仪、音量控制、快速处理诉求的能力、以及具备应对突发事件的专业素养。居家养老紧急呼援服务规范规定了7x24小时的全天候服务模式，确保能够及时响应紧急需求，并详细描述服务过程中从接听电话、收集诉求、服务转介到服务回访的完整操作步骤。投诉处理环节明确投诉登记、核查和解决流程，规范还要求通过服务质量评价指标，如电话接通率、诉求解决率和服务满意度等，持续监测服务效能，同时根据数据进行持续改进和服务提升。最后，居家养老紧急呼援服务规范提供了多个实用附件，包括服务常用语指导、服务工单、回访记录表及投诉记录单等，供相关单位及从业人员实际应用时参考。居家养老紧急呼援服务规范适用于从事居家养老服务的组织和机构，具体包括居家养老服务呼叫中心、养老服务平台、社区老年服务中心、“平安钟”相关服务提供机构及类似职能的服务单位。此外，适用于为养老群体设计的信息化技术开发和服务支持企业，如养老科技服务商、呼叫中心技术公司等，以及相关政府职能部门和第三方监管评估机构。其适用人群涵盖提供养老服务的工作人员、老年人及其家属或监护人，以及参与居家养老服务相关的所有人员和角色。此地方标准对提升佛山市乃至广东省养老服务行业的专业水平和应急反应能力有重要的指导意义。
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