1、供电服务热线客户服务规范DLT2046-2019讲解了供电服务热线在运营与管理中的各项标准化要求，涵盖工作环境、人员资质、服务流程、业务处理及服务质量评价等关键环节。供电服务热线客户服务规范DLT2046-2019描述了供电服务热线的基本功能定位，即作为供电企业对外受理客户故障报修、信息查询、业务咨询、投诉举报等诉求的重要渠道，应具备全天候服务能力，并明确了热线需提供724小时人工故障报修服务。文件对工作场所提出了具体要求，强调环境应安静、安全、舒适，符合相关照明与温湿度标准，并根据话务量合理配置坐席工位数量和中继线路，保障电话接通率全年不低于85%。系统方面要求配备录音设备（录音保留不少于三
2、个月）、支持多媒体接入的信息系统以及知识管理系统，提升响应效率与服务质量。对于坐席人员，规范明确其需具备良好的沟通能力、文字录入速度（不低于60字/分），熟悉电力行业法律法规与企业业务流程。在服务行为上，要求做到三声内接听电话，使用文明用语并主动问候，规范报出企业名称和工号，通话过程中保持语气诚恳、语言清晰，不随意打断客户，掉线后应及时回拨。自动语音导航系统应层级清晰、操作简便，菜单不超过五层，设置“0”键转人工、“*”键返回上级的功能。回访工作应在合理时段进行，避免在夜间影响客户休息。同时，规范强调客户信息保密责任，禁止泄露客户资料，核对信息时应选用中性或褒义词汇，体现服务的人性化与专业性。
3、供电服务热线客户服务规范DLT2046-2019适用于电网公司、售电公司及其他依法设立的供电企业所运营管理的供电服务热线。该规范尤其适用于从事电力客户服务、呼叫中心运营管理、客服人员培训与考核的相关单位和部门，可作为建立和完善供电服务热线服务体系的技术依据和服务标准。同时，也适用于政府监管部门、行业协会对供电服务质量进行监督评估的参考标准。凡涉及供电服务热线建设、运行维护、客户服务提供、信息化系统配置以及客户诉求处理流程设计的组织和个人，均应参照本规范执行，以确保服务的统一性、合规性与高效性。对于电力行业的外包呼叫中心服务机构，在承接供电类客户服务项目时，也应当遵照本标准的要求开展相关服务工作，提升整体供电服务水平与客户满意度。
安全达人 