物业服务客户关系管理规范TZZB 8075-2025.pdf

1、物业服务客户关系管理规范 T/ZZB 8075-2025规定了物业服务客户关系管理的术语定义、总体原则、客户信息管理、物业服务、客户沟通管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户关系维护及评价与改进等核心要求。该标准明确了客户导向、依法合规、信息保密、全程管理四大总体原则，强调以客户为中心充分了解需求提供个性化服务，严格遵守法律法规和行业规范，对客户信息实施严格保密保护隐私，对客户关系进行全周期系统化管理。在客户信息管理方面，标准详细规范了信息收集机制涵盖业主单位移交及日常服务补充收集，内容包括客户基本信息、物业合同信息、服务过程记录、信用信息；信息整理需按分类分级建立数据库；信息分析采用科学方

2、法如数据分析软件了解客户需求热点；信息存储确保安全可靠符合GB/T 35273信息安全规范；信息更新通过电话回访、上门走访等方式动态维护；信息保密制定制度加强员工教育建立查询授权机制。物业服务部分要求基础服务如房屋及设施管理、维修养护、环境卫生、绿化维护符合GB/T 43542等标准；客户服务与社区管理包括日常接待、费用收缴、便民服务、社区活动组织；延伸服务如健康养老、商业配套、家政清洁等针对办公楼、商业综合体、学校、医院、产业园区、机场、码头、物流基地等不同物业类型提供定制化配套。客户沟通管理要求建立多样化渠道如电话、短信、邮件、面谈、社交媒体；客户投诉管理涉及受理处理反馈机制；客户满意度管

3、理依据GB/T 45698进行测评应用结果改进服务；客户关系维护注重长期互动提升忠诚度；评价与改进环节定期评估效果基于反馈制定优化计划。标准引用GB/T 20647.9、GB/T 20299.3、GB/T 35273、GB/T 43542、GB/T 45698、GB/T 45700等多项国家标准确保规范性。该文件为物业服务企业提供系统化指导框架提升客户满意度和忠诚度推动行业高质量发展。物业服务客户关系管理规范 T/ZZB 8075-2025适用于物业服务行业的客户关系管理实践，包括住宅小区、商业综合体、办公楼、学校、医院、产业园区、机场、码头、物流基地等多种物业类型的管理服务。该标准适用于物业服务企业的管理人员、客户服务专员、信息管理员、投诉处理专员、满意度测评人员等一线操作和管理人员，以及负责客户关系维护、评价改进的相关岗位人员。同时适用于政府相关部门对物业服务的监督指导，行业协会在制定政策或评估服务时的参考依据，第三方评估机构对物业服务进行专业评价时的规范标准。标准为各类物业服务主体构建统一、系统、高效的客户关系管理体系提供依据，确保从客户信息收集、服务提供、沟通协调、投诉处理到满意度提升的全链条管理环节实施一致、合规、高质量的措施，提升整体服务水平和客户体验。