消费者投诉受理制度.docx

1、消费者投诉受理制度1. 目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。本制度适用于公司的售后服务活动。2. 售后服务工作内容（1） 专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写

2、在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。 质检部根据投诉内容， 会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。f) 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。g) 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时

3、，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查， 调查时， 必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。h) 服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。i) 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按改进控制采取纠正措施。（2） 顾客要求下的服务a) 顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内

4、容写进合同中；b) 销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；c) 销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门；d) 当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。顾客信息及管理e) 销售部指定专人负责不定期向顾客发函 “产品质量征询单”，以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。f) 销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。g) 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品质量问题的按改进控制实施。h) 来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。