居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评DB11T1598.11-2021.pdf

居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评讲解了北京市地方标准对于居家养老服务满意程度测评的具体规定。该文件涵盖基本原则、测评对象、测评范围、测评方法和测评处理等内容，旨在为服务组织提供一套系统化的评估机制。文件指出，测评应客观、公平、公正、真实，且测评方法需科学、规范、可操作、可持续。测评对象包括接受服务的老年人或监护人。测评范围分为定期测评和每次服务完成后的现场测评两种形式。现场测评采用电子或纸质问卷形式，在每次服务后进行满意度调查，计算并统计每月的满意率。定期测评则通过电话、面访或网络等途径对不少于30%的服务对象进行问卷调查，每半年至少进行一次，并根据结果判定满意度等级。当出现不满意评价时，服务组织应及时回访，分析原因并提出改进措施。居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评适用于居家养老服务组织，特别是那些需要对服务质量进行持续监测和改进的机构。此标准不仅适用于北京市内的养老服务中心、社区养老服务驿站及相关企业，也适用于所有参与居家养老服务的单位和个人。通过实施这一标准，服务组织能够更准确地了解服务对象的需求和期望，及时发现并解决服务中存在的问题，从而提升整体服务水平，确保老年人及其家属获得满意的照护体验。