1、 ICS 03.220.30 CCS S 92 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 6472021 城市轨道交通运营服务管理规范 Specification for Management of Urban Rail Transit Services 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 6472021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 运营服务要求.2 6 安全管理和应急管理要求.7 7 运营服务评价要求.8 附录 A（规范性）运营服务指标计算方法.10 参考
2、文献.12 DB11/T 6472021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 6472009城市轨道交通运营服务管理规范，与DB11/T 6472009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了“范围”包含的内容，增加了有轨电车、公交化运营市域（郊）铁路相关要求（见第 1章，2009 年版的第 1 章）；在“基本要求”增加了对设施设备、服务、环境的整体要求、服务承诺方面相关要求（见 4.3-4.8）；将“运营服务”更改为“运营服务要求”（见第 5 章，2009 年版的第 5 章）；将
3、“行车指挥”更改为“行车服务”（见 5.1，2009 年版的 5.1）；更改了编制和调整列车运行计划相关要求，增加了公示车站列车时刻表要求（见 5.1.1 a)，2009 年版的 5.1.1）；更改了运营时间及调整相关要求（见 5.1.2，2009 年版的 5.4.1、5.4.2）；增加了运营调整相关要求（见 5.1.3）；增加了列车运行图、行车间隔相关要求（见 5.1.1 c)、5.1.1 d)）；更改了车站服务相关要求（见 5.3.1 a)、5.3.1 c)、5.3.2 d)，2009 年版的 5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）；增加了“车站服务”中有关限流、急救等相关要求（
4、见 5.3.2 f)、5.3.3 d)）；增加了“票务服务”相关要求（见 5.4）；增加了“信息服务”相关要求，并将 2009 年版的 5.3.5 修改后纳入（见 5.5）；增加了“无障碍服务”相关要求（见 5.6）；增加了“运营环境”相关要求，更改了车站、列车环境相关要求（见 5.7，2009 年版的 5.2.6、5.2.7、5.3.12、5.3.13）；更改了“员工规范”中员工相关要求（见 5.8，2009 年版的 5.5）；将“广告管理”更改为“广告设施与便民设施管理”，更改了广告管理相关要求，增加了便民设施管理相关要求（见 5.9，2009 年版的 5.7）；将“乘客投诉与处理”更改为
5、“服务投诉管理”（见 5.10，2009 年版的 5.6）；增加了“关键设施设备可靠度”和“有效乘客投诉回复率”运营服务指标，修改了列车运行图兑现率、列车正点率等指标的标准（见 5.11，2009 年版的 5.8）；将“安全管理和应急管理”更改为“安全管理和应急管理要求”（见第 6 章，2009 年版的第 6章）；增加了安全检查、疫情防控等要求（见 6.1.1、6.1.2）；增加了“运营服务评价要求”一章（见第 7 章）；本文件由北京市交通委员会提出并归口。本文件由北京市交通委员会组织实施。本文件起草单位：北京市轨道交通指挥中心、北京市基础设施投资有限公司、北京市地铁运营有限公司、北京京港地铁
6、有限公司、北京市轨道交通运营管理有限公司、北京交通发展研究院、北京公交有轨电车有限公司。本文件主要起草人：王春强、冯德、吕杰、于增、王晓军、汤济明、鲁玉桐、孙方、仇玉华、方志伟、马川、厉立、党彤彤、杨凤云、杨萍、马小川、王书灵、仝硕、李海涛、张文强、马建晖、李鹏、曹琼、郭胜利、齐晨曦、李艳萍、李娟、陈西、史亚新。DB11/T 6472021 III 本文件的历次版本发布情况为：2009年首次发布为DB11/T 6472009；本次为第一次修订。DB11/T 6472021 1 城市轨道交通运营服务管理规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求、行车服务、列车服务、车站服务、票务服务、信息服务、无障碍服务、运营环境、员工规范、广告设施与便民设施管理、安全管理、应急管理、运营服务评价要求等。本文件适用于城市轨道交通运营服务及相关管理活动，有轨电车、公交化运营市域（郊）铁路运营服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的
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