1、目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 分类14 统计指标1附录 A(规范性附录)12328 电话系统业务统计报表4JT/T 1019.52016前 言JT/T 101912328 交通运输服务监督电话系统分为 6 个部分：第 1 部分：业务流程；第 2 部分：总体技术要求；第 3 部分：数据交换与信息共享接口技术要求；第 4 部分：业务分类代码；第 5 部分：分类统计指标；第 6 部分：知识库数据元。本部分为 JT/T 1019 的第 5 部分。本部分按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。本部
2、分主要起草人：付加朕、詹永亮、王淑芳、耿丹阳、任康、沈刚、杨朋艳、陈伟伟、李聪、徐光明、梁仁鸿、万磊。JT/T 1019.5201612328 交通运输服务监督电话系统第 5 部分：分类统计指标1 范围JT/T 1019 的本部分规定了 12328 交通运输服务监督电话系统的统计指标的分类及内容。本部分适用于 12328 交通运输服务监督电话系统的建设和应用。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JT/T 1019.42016 12328 交通运输服务监督电话
3、系统 第 4 部分：业务分类代码3 分类根据内容不同，统计分为业务量、业务绩效、服务渠道、业务分布、语音统计和呼入分布时间段统计6 类。4 统计指标4.1 业务量统计4.1.1 应按不同行政区域、时间段、业务领域事项(见 JT/T 1019.42016 表 1)和受理渠道(见JT/T 1019.42016 表 5)，设置统计指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比和环比，报表格式见附录 A 表 A.1。4.1.2 统计指标内容如下：a)业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和；b)合计：该领域所有渠道受理业务件数的总和；c)占比：统计时间范围内某渠道受理业务量占所在领域各渠
4、道受理业务量合计的百分比，保留小数点后两位；d)同比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；e)环比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；f)总计：各领域所有渠道受理业务件数的总和。4.2 业务绩效4.2.1 应按不同行政区域、时间段转办受理的不同业务领域(见 JT/T 1019.42016 表 1)，设置统计指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比、环比、总计、即时答复率、限时办结率、抽查回访率和处理满意率，报表格式见附录 A 表 A.2。4.2.2 统计指标内容如下1JT/T 1019.5201
5、6a)业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和；b)合计：该领域所有事项电话业务件数的总和；c)占比：统计时间范围内某事项电话业务量占所在领域各事项电话业务量合计的百分比，保留小数点后两位；d)同比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；e)环比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；f)总计：各领域所有事项电话业务件数的总和；g)即时答复率：已即时答复的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小数点后两位；h)限时办结率：已限时办结(含已即时答复)的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小数点后两位；i)
6、抽查回访率：已抽查回访的某一事项件数占该事项已办结业务量的百分比，保留小数点后两位；j)处理满意率：抽查回访某一事项得到基本满意以上评价的电话业务件数占该事项抽查回访总件数的百分比，保留小数点后两位。4.3 服务渠道4.3.1 应按不同行政区域、时间段统计各受理渠道(见 JT/T 1019.42016 表 5)，设置统计指标：数量、占比、同比、环比，报表格式见附录 A 中表 A.3。4.3.2 统计指标内容如下：a)占比：通过由某服务渠道受理的电话业务件数占所有服务渠道受理总件数的百分比，保留小数点后两位；b)同比：统计时间范围内相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；c)环比：统计时间范围内相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；d)合计：由各服务渠道受理的电话业务总件数。4.4 业务分布4.4.1 应为按不同行政区域、时间段转办受理的投诉举报、信息咨询、意见建议的业务量以及所有下级行政区域的转办受理业务数量和占比，报表格式见附录 A 中表 A.4。4.4.2 统计指标内容如下：a)总量：本行政区域内地市级以上城市 12328 电话业务量的总和；b)占比：指某领域某城
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