1、在在 1234512345 政务服务便民热线工作会议上的讲话稿政务服务便民热线工作会议上的讲话稿供借鉴供借鉴同志们大家好：今天，我们召开 12345 政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥 12345 政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。刚才*同志总结了 12345 热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工
2、作，对 2023 年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。第一个方面第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好增强做好“接诉即办接诉即办”工作的责任感工作的责任感12345 政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了 12345政务服务热线“接诉即
3、办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，*同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：首先是各级重视，闻令而动。2021 年 8 月我到*工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对 12345 政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看
4、，2022 年全年只要是 12345 平台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应率都是 100%，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项 1.74 万件，办结率 99.92%，基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了 2000 件，仅这 3 家单位的办件量就占到了总数量的42.8%，但办结率都超过了 99%，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事
5、务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7 次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效扭转了过去 12345热线“一头热”的局面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然资源
6、、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年 9 月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到了 100%，体现了大家为*这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达到 94.84%，相较于 2021 年的 84%，提升了 10.8 个百分点，这是非常大的进步。而且这 10.8 个百分点，是从 1.74 万件、每天近 50 件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由 13 件大幅提升至 9
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