信息系统运维管理规范 第4部分：事件和服务请求管理QSY 10331.4-2019.pdf

信息系统运维管理规范 第4部分：事件和服务请求管理讲解了在信息化快速发展背景下，为确保企业信息系统安全稳定运行而建立的事件和服务请求管理体系和流程。文档详细定义了事件与服务请求的分类分级，描述了从识别、记录、分类定级、优先级分配到解决关闭整个流程中各环节的具体要求，强调在这一系列流程执行过程中的时间限制以保障效率，并且规定了需要建立清晰的问题升级机制来应对不同层级的问题，确保复杂或重大事件能够快速流转至有解决能力的团队。同时，为了保证服务质量并满足业务对响应及时性等各方面的要求，提出要定期进行绩效衡量和分析改进机制，对处理过的事件和服务请求展开全面审查以便找出潜在问题根源，防止再次发生。信息系统运维管理规范 第4部分：事件和服务请求管理适用于各类依赖信息系统运作的企业组织，特别是对信息系统高依赖度、信息安全要求严格及运维服务体系相对完善的大中型企业和关键基础设施运营单位。这份规范文件可以指导这些企业在实际工作中构建完善的IT事件管理和用户服务请求管理体系，规范内部流程操作标准，有效提高其信息系统的整体服务能力和应急响应速度。