1、一、填空题（一、填空题（20201=201=20 分）分）1、物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。2、物业管理人员的服务规范主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。4、微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。5、所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。职业道
2、德的基本内容包括：职业认识的提高、职业情感的培养、职业意志的锻炼、职业理想的树立、职业道德行为的培育。二、连线题（二、连线题（1 110=1010=10 分）分）请将下面员工日常用语中相对应的一项连线问候语对不起！请原谅！辞别语再见！晚安！致谢语谢谢！多谢关照！见面语请进！请坐！欢迎语你好！早晨好！祈请语节日好！节日快乐！致歉语欢迎！欢迎光临！祝贺语请关照！请指正！三、简答题（三、简答题（4 45=205=20 分）分）1、请回答微笑服务的要求？第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏
3、一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领？两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。3、请简述物业管理服务的特征？主要有：社会联系的广泛性，服务群众的直接性，经营活动的开放性，经营管理的复杂性。4、请简答如何正确、迅速、谨慎地打、接电话？1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束
4、时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（员工手册 50 分）一、填空（一、填空（20201=201=20 分）分）1、xx 集团企业理念：。2、xx 集团员工价值观：对事业；对企业；对同事；对工作。3、公司质量方针：贴心服务；规范管理。4、公司质量目标中：治安事件有效处理率；入职一年以上的物业管理人员持证上岗率；对各部门/管理处的有效投诉每月不超过起，有效投诉及时处理率，有效投诉处理满意率。5、员工的试用期为，应界毕业生见
5、习期为，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予。6、所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告，凡体检不合格者，公司不予聘用。7、员工岗位培训，应分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。8、如员工对工作不满意或对上级的任何提示、决定不服，可提出意见，但应首先将意见告知直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上反映。二、简答题（二、简答题（2 28=168=16 分）分）1、请回答礼仪规范中有关员工工作服装的要求？工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。1
6、、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。2、员工请假需要哪些手续？1、员工请假两天（含两天）以内，须提前填写请假申请单并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填请假申请单，否则视为旷工。三、论述（三、论述（1 114=1414=14 分）分）请谈一谈你对本岗位工作的认识，将如何投入工作？
安全达人 