1、工程标准化工作手册*集团住宅物业管理部编制二零一三版目目录录第一篇：服务文化篇第一篇：服务文化篇（一）质量方针 04（二）服务理念 04（三）服务目标 04第二篇：服务礼仪篇第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）行为规范 06（三）服务规范 08第三篇：内部管理篇第三篇：内部管理篇（一）岗位职责 10（二）宿舍管理规定 12（三）设备房管理规定 13（四）主要设备完好率统计方法 21（五）设施管理规定 22（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 23（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 27第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 30
2、（二）安防系统维护保养流程 41（三）给水泵运行操作流程 42（四）给排水系统维护保养流程 43（五）消防设备运行操作工作流程 44（六）设备设施外包维保监管工作指引 45（七）电梯运行管理 47（八）中央空调运行操作流程 47（九）中央空调末端设备维护保养 48（十）家政维修工作流程 49（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 50（十二）应急事件处理措施 54第一篇：服务文化篇第一篇：服务文化篇质量方针：质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。客户服务理念：客户服务理念：精品
3、服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准服务质量目标：服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件 02、各项设施完好率 99%3、清洁保洁合格率 99%4、绿化完好率 98%以上5、治安重大案件发生率 06、机动车辆因管理责任丢失率 07、年度火灾发生率不超过住户数的 0.3%8、顾客投诉处理率达到 100%第二篇：服务礼仪篇第二篇：服务礼仪篇（一）（一）职业形象职业形象项项目目要要求求禁禁止止图图 例例整整体体要要求求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清
4、洁，无异味。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、禁止当客户面或在公共场所整理仪容仪表。着着装装按公司规定着新款岗位制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，工牌端正佩戴于外套左胸袋居中位置，衣袋内不放置物品。1、制服有异味、明显污迹、绉痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。发发型型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。染发面面容容脸、颈及耳朵保持干净。留胡须饰饰物物工作期间可佩戴手表和婚戒。
5、佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手手部部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖 2mm。涂有色指甲油。鞋鞋袜袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范（二）行为规范项项 目目要要求求禁禁止止图图例例整整体体要要求求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站站姿姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、
6、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。走走姿姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行行走走1、工作中行走一般靠右行，勿1、走过道中间、与客走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；1、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。蹲蹲姿姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂坐坐姿姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或双手撑头；2、前俯后仰、半躺半
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