1、书书书?第一作者简介?文小松?男?高级工程师?硕士?主要从事燃气管理工作?收稿日期?修回日期?燃气企业管理?基于需求侧的城市燃气经营企业服务品牌建设文小松?重庆燃气集团股份有限公司?重庆?摘?要?对城市燃气经营企业服务现状进行梳理?分析建设基于需求侧的服务品牌的必要性?阐述服务品牌内涵?结合燃气报装流程分析服务品牌的建设思路?关键词?燃气经营企业?需求侧?服务品牌建设中图分类号?文献标志码?文章编号?概述城市燃气经营企业?简称燃气企业?属于服务行业?但与传统服务行业相比?具有城市燃气公共安全性和公共服务性的双重性质?按照国家?城镇燃气管理条例?在特许经营许可的区域内?燃气企业处于相对垄断地位?
2、在这种市场地位下?大部分城市燃气企业都是按照自己的经营管理需求来确定服务要求?从客户需求侧考虑相对较少?服务品牌意识欠缺?而随着营商环境改善的要求?燃气企业的服务品牌建设势在必行?燃气企业服务品牌建设的必要性进入?世纪?城市燃气得到了快速发展?年?全国天然气消费量?在一次能源消费总量中占比?在天然气消费量中?城市燃气消费占比增至?工业燃料?天然气发电?化工行业用气规模占比分别为?燃气已经成为老百姓不可或缺的基础能源?而另一方面?在城市燃气的客户开发?产品销售?经营管理和应急抢修等环节中?针对燃气企业的客户投诉越来越多?政府监管的要求也越来越高?燃气企业需要对自己的产品和服务进行综合性分析?建设
3、自己的服务品牌?提升服务质量是政府部门监管的要求近年来?随着国家深入改善营商环境?燃气企业与水?电供应企业都成为改善营商环境关注的重点?各级政府都把燃气企业经营活动的规范整治作为一项重要工作?年?国家发展改革委等部门发布?关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展意见的通知?各地也相继出台相关的政策要求?各级市场监管部门也将燃气的经营标准和服务质量纳入重点监管的行列?企业形象改变需要服务质量的重塑燃气作为城市基础能源已经成为居民的生活必需品?而相对垄断的能源供应企业在客户发展上具有一定的市场支配地位?这就形成了燃气企业的强势地位?客户在工程接驳?点火通气环节中感受到各种难以接受
4、或者难以理解的管理要求?造成客户投诉?很多客户把燃气企业称为?气老虎?严重影响企业形象?企业发展战略需要服务品牌的树立随着燃气的发展?作为拥有大量客户资源的燃气企业在企业发展战略中?都会从单一的燃气销售走向综合服务?以挖掘最大的市场潜力?客户终端产品上?燃气企业与传统厨电企业的竞争就是品牌的竞争?因此?燃气企业必须有自己的服务品牌?才能发挥出燃气企业的独特优势?燃气企业服务品牌的内涵服务品牌是指企业在经济活动中?通过商品或?第?卷?第?期?年?月煤 气 与 热 力?劳务的服务过程来满足消费者心理需求的品牌形式?是消费者在服务过程中的一种体验和感知?具备无形性?差异性和消费者参与性等特性?服务品
5、牌是传达服务信息的工具?必须体现其服务性?其内涵通常包括品牌要素?品牌沟通?消费者品牌感知和一致性?品牌管理?个方面?燃气企业经营的主要产品是燃气?它的载体就是接入客户的燃气管道?燃气企业想要发展就必然要发展客户?引入更多的客户使用天然气以及附属产品?在客户发展?安装接驳?抄表收费?维护维修?应急抢修中与客户联系紧密?在服务过程中怎样体现自己的服务品牌?建立自己的服务体系?这应该是燃气企业需要思考和长期践行的题目?打造燃气企业服务品牌的思路传统的燃气企业通常是设置营业大厅等客户上门?提供相应服务?服务内容通常基于燃气企业的现有管理模式?从自身供给侧出发制定相应的服务内容和服务流程?这种传统服务
6、模式的弊端体现在以下方面?一是不了解客户需求的痛点难点?服务内容单一死板?二是流程设计完全按照自己固有的管理模式?燃气企业以管理方自居?随着营商环境要求的不断提高?这种模式已经严重影响燃气企业的服务水平?因此?以需求侧打造服务品牌?打通客户服务最后一公里对于燃气企业已经迫在眉睫?本文以客户的燃气报装流程为例进行阐述?明确客户需求建立以需求侧的服务品牌?首先要明确客户需求?首先对客户进行细分?通过第三方调查组对不同客户进行不同维度的调研?针对开发商客户?工商客户和居民客户?对?业务流程?服务时限?服务能力?线上服务?第三方服务?等方面?进行满意度调研?针对小微工商客户?对?整体满意度?费力度?衡量客户的需求得到满足而需付出的努力?增值业务?净推荐值?等维度?进行满意度调研?通过对调研反馈结果的分析?发现客户最关注的问题是?一是燃气报装包括业务办理?设计查勘?预算编制?费用缴纳?工程交底?施工验收?点火通气?抄表安检?日常维护等诸多环节?燃气企业服务内容流程不清晰?二是办理流程繁琐?每个环节都必须客户上门办理?每个环节都有不同的工作人员?大环节中还有若干小环节?每个环节都可能形成堵点?严重
安全达人 