1、ICS 03.060CCS A11DB3716滨州市地方标准DB 3716/T 232022社区医疗保障经办服务通则General principles of community healthcare security services2022-8-16 发布2022-9-16 实施滨州市市场监督管理局发 布DB 3716/T 232022I目 次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总体要求.25 场所及人员要求.26 服务内容及要求.37 服务流程.58 服务制度.89 投诉处置.910 服务监督、评价与改进.10附录 A(资料性)社区医疗保障服务文明用语.11
2、附录 B(规范性)社区经办服务业务事项清单.12附录 C(规范性)社区经办服务业务办理服务流程图.15参考文献.18DB 3716/T 232022II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由滨州市医疗保障局归口。本文件起草单位：滨州市滨城区医疗保障局、中国标准化研究院、滨州市滨城区医疗保险事业中心、滨州市医疗保险事业中心、滨州市滨城区市场监督管理局、滨州市滨城区秦皇台乡便民服务中心、滨州市滨城区里则街道办事处便民服务中心。本文件主要起草人：崔健、耿红梅、郑鹰、付强、宋纯杰、宋梅、孔令娟、于帆、王晓晨、李颖、尚学强、李志刚
3、、周洁、梅建滨、常建凤。DB 3716/T 2320221社区医疗保障经办服务通则1范围本文件规定了社区医疗保障经办服务的总体要求、场所及人员要求、服务内容及要求、服务流程、服务制度、投诉处置及服务监督、评价与改进。本文件适用于滨州市社区医疗保障经办服务机构，行政村级医疗保障经办服务机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分
4、：无障碍设施符号GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB/T 20647.1-2006 社区服务指南 第1部分：总则GB 50016 建筑设计防火规范GB 50140 建筑灭火器配置设计规范GB 50763 无障碍设计规范DB 37/T 3694.22019 医疗保障 第 2 部分：术语3术语和定义GB/T 20647.1-2006、DB 37/T 3694.22019 界定的下列术语和定义适用于本文件。3.1医疗保障healthcare security依据国家法律、法规和有关政策部署设立的，保障公民多层次医
5、疗需求的医疗保障体系的统称，包括基本医疗保险、职工大额医疗补助、大病医疗保险、医疗救助、公务员医疗补助、企业补充医疗保险、长期护理保险、生育保险及商业健康保险等。来源：DB 37/T 3694.22019，3.13.2社区 community居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。DB 3716/T 2320222来源：GB/T 20647.1-2006，3.14总体要求4.1 应坚持申办材料更少、办事流程更简、办理时限更短、服务质量更优的“四个更”目标。4.2 应推进事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”落实到位。4.3 开展流程再造，应社区可以
6、办理的业务全部下放至社区，做到“能放必放、应放尽放”。4.4 应借助智能化、网格化、信息化等手段推动社区医疗保障经办服务“一窗受理、综合服务、一次办好”。5场所及人员要求5.1场所要求5.1.1服务场所5.1.1.1 服务场所的地址应设置在便于社区服务对象办事的区域，为社区服务对象提供“一门式”、“一站式”服务。5.1.1.2 服务场所的场所面积应满足社区医疗保障经办服务的业务需求，场所环境应符合集中式、开放式工作环境的要求。5.1,2设施设备5.1.2.1 服务场所应设置服务窗口、桌椅、导服台等服务设施，配备电脑终端、打印机、高拍仪、LED屏、自动叫号器、自助服务终端等服务设备。5.1.2.2 消防设施设置及维护应符合 GB 50016 和 GB 50140 要求，安装防火、灭火系统。5.1.2.3 服务场所中的通行及服务设施应满足老人、残障人士的基本需求，其功能设计应符合 GB 50763的规定。5.1.3 宣传材料应在柜台统一摆放医保政策说明及宣传材料，并通过服务场所墙上展示牌或 LED 屏展示医疗保障经办服务事项业务范围、业务流程及业务说明等。5.1.4标志标识在社区医疗保障经
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