1、 ICS 91.140.10 CCS P 47 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 04582024 燃气经营服务规范 2024-06-30 发布 2024-07-30 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 04582024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 管道燃气经营.5 6 瓶装燃气经营.6 7 安全服务.7 8 应急与处置.7 9 服务质量评价.8 附录 A（规范性）经营服务评价.10 参考文献.15 DB3301/T 04582024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准
2、化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市城市管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心。本文件主要起草人：闫瑞龙、尉永文、徐文洁、施勇、张雨璇、魏孙多粗、陈灵捷、洪炼杰、陈逸峰、邓远强、钟少君。DB3301/T 04582024 1 燃气经营服务规范 1 范围 本文件规定了燃气经营服务的基本要求、管道燃气经营、瓶装燃气经营、安全服务、应急与处置、服务质量评价等内容。本文件适用于从事管道、瓶装燃气经营企业的服务指导。2 规范性引用文件 下列文件中的内容
3、通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5842 液化石油气钢瓶 GB 11174 液化石油气 GB 17820 天然气 GB/T 288852012 燃气服务导则 GB 55009 燃气工程项目规范 GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范 CJJ/T 148 城镇燃气加臭技术规程 3 术语和定义 GB/T 28885 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 燃气经营服务 gas operation service 燃气经营企业为满足燃气用户需求而
4、提供的供气和用气服务活动。来源：GB/T 288852012,3.1，有修改 3.2 管道燃气经营企业 pipeline gas management enterprise 已在一定区域内取得特许经营权，以管道输送方式经营燃气的企业。来源：GB/T 288852012,3.2，有修改 3.3 瓶装燃气经营企业 bottled gas operating enterprises 已取得瓶装燃气经营许可证，以充装液化石油气气瓶方式经营燃气的企业。来源：GB/T 288852012,3.2，有修改 3.4 服务窗口 service point 为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与
5、网站、手机app、小程序等电子平台。来源：GB/T 288852012,3.7，有修改 DB3301/T 04582024 2 4 基本要求 4.1 服务原则 服务原则应符合 GB/T 288852012 中 4.2 条的相关规定。4.2 供气质量 4.2.1 燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合 GB 17820 和 GB 11174 的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合 GB 55009 的规定。4.2.2 燃气加臭应符合 GB 55009 和 CJJ/T 148 等相关标准的规定。4.2.3 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户
6、公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。4.3 服务管理制度 4.3.1 燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服务业务办事流程、服务岗位责任、服务社会承诺、服务人员考核、服务质量监督、收费项目和标准、服务投诉处理等内容。4.3.2 燃气经营企业应在其服务窗口公示用户申请业务的办理地点、部门、办事流程、办结时限，公示内容应定期更新，并应采取相应措施减少用户申报材料。4.3.3 燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。4.4 服务人员 4.4.1 服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。4.4.2 服务人员符合下列规定：a)应遵循用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务；b)应言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话；c)对用户的提问应耐心、准确、完整地解答，不应使用不文明语言；d)当用户对自己的服务不满意时，可告知用户本企业或有关部门的投诉处理电话。4.4.3 燃气经营企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒目位置放置岗位工作证
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