1、 ICS 03.080 CCS A 20 4602 三亚市地方标准 DB 4602/T 222024 旅游民宿管家服务规范 Specification for butler service in homestay inn 2024-06-12 发布 2024-07-16 实施 三亚市市场监督管理局 发 布 DB 4602/T 222024 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由三亚市旅游和文化广电体育局提出并归口。本文件起草单位：海南大学、三亚
2、市旅游和文化广电体育局、三亚市旅游民宿协会、海南景咖科技有限公司、三亚悦瑭酒店管理有限公司、三亚子水青庐民宿。本文件主要起草人：张琳、吴开壮、范士陈、高力、曾帮林、王迩璇、郑银河、李明聪、黄敬广、陆东琴、刘肖肖。DB 4602/T 222024 1 旅游民宿管家服务规范 1 范围 本文件规定了旅游民宿管家的基本素质、服务能力和管理能力等要求。本文件适用于三亚市旅游民宿管家的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16
3、766 旅游业基础术语 GB/T 31593.9 消防安全工程 第9部分：人员疏散评估指南 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 DB46/T 460 乡村民宿服务质量等级划分与评定 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游民宿 homestay inn 利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。来源：GB/T 41648-2022,3.1 民宿管家 homestay butler 旅游民宿中为客人提供住宿、餐饮以及当地自然环境、
4、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。4 基本素质 身心素质 4.1.1 身体健康，无传染性疾病，能胜任本职工作。4.1.2 心理健康，具有较强的抗压能力和良好的情绪调控能力。4.1.3 具有较强的聆听和共情能力，并能及时疏导客人的情绪。4.1.4 具有良好的观察和感知能力、和谐相处的交往能力和沉着冷静应对突发事件的能力。仪容仪表 4.2.1 应根据不同场合要求着装，服装整洁、大方、得体。DB 4602/T 222024 2 4.2.2 头发应保持干净、整齐。男管家的短发不遮耳，不染发；女管家的头发长度超过肩部应盘髻或束起，不染与原发色差异较大的头发颜色（如：黄色、蓝色、亮丽红色等）。4.2.
5、3 女管家应保持面部轻妆淡抹，不使用气味浓烈香水。男管家应保持脸部清洁，不蓄胡须。4.2.4 注意个人卫生，保持眼、鼻、齿等清洁卫生。双手应保持清洁，无长指甲，不涂鲜亮指甲油或美甲。做到“五勤”、“三要”。注1：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。4.2.5 见到客人应微笑问好致意，目光始终关注客人，随时做好服务的准备。上班时间应精神饱满，不应带醉意或困意，不应喜怒于色。言行举止 4.3.1 应有良好的语言表达和沟通能力，熟练规范使用普通话。4.3.2 站立时应挺胸收腹，头正目平，微收下颚，两臂自然下垂，保持良好体态。4.
6、3.3 行走时应步伐适中，靠右行走；遇到客人应主动让路，如需超越应先致歉后道谢。4.3.4 与客人交谈时目光应温和注视对方，面带微笑，仔细聆听，轻轻点头。相互交谈时应吐字清晰，音量适中，语气柔和。尽量不打扰客人谈话，插话应选在客人谈话的间隙，并先说“对不起，打扰您”。4.3.5 举止文雅，应做到说话轻、走路轻、操作轻。4.3.6 礼仪礼节得当，不应与客人顶撞争执，不应在客人面前与同事讲地方方言。尊重客人宗教信仰与风俗习惯，保护客人隐私。4.3.7 进入客人房间时应先敲门，征得客人同意后方可进入。未经客人同意，不应随意翻阅房间内的任何东西。递交客人物品，应用双手奉上。4.3.8 对客服务时应友好热情、自然亲切、不卑不亢。4.3.9 称呼客人时应使用“某先生”或“某女士”。工作中应使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不客气”等礼貌用语。4.3.10 在服务或打电话时，如遇其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作。4.3.11 对客人的询问应有问必答，百问不厌，对确实不清楚的事情应先请客人稍候，再代客人询问。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，积极提供
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