1、ICS 03.080.30CCS A 10广州市地方标准DB4401/T 2712024住房租赁行业投诉处理服务规范Complaint management specifications for residential leasing industry2024-07-22 发布2024-08-22 实施广州市市场监督管理局发 布DB4401DB4401/T 2712024I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市住房和城乡建设局提出并归口。本文件
2、起草单位：广州市住房政策研究中心、广州市房地产租赁协会。本文件主要起草人：张炜云、熊义成、林冀东、曹万里、林文凯、肖灿春、高金华、徐兴进、钟国轩、孔凌瑶、徐再军、汪彦君。DB4401/T 27120241住房租赁行业投诉处理服务规范1范围本文件规定了住房租赁行业投诉处理的指导原则、投诉处理机制、投诉受理范围及渠道发布、投诉处理要求、回访和改进、案卷存档等。本文件适用于住房租赁行业的投诉处理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住房租赁residential leasing出租人将用于居住的房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。
3、3.2住房租赁从业主体residential leasing entity含住房租赁企业、出租或转租住房并向市场监管部门办理市场主体登记的自然人及其他具有租赁经营范围的市场主体。3.3投诉complaint在住房租赁过程中，承租人对房屋质量、服务质量、资金纠纷等向出租人提出不满意的表示。3.4个人信息 personal information以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息，包括但不限于自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、电子邮件地址、电话号码等。4指导原则4.1信息完整原则住房租赁从业主体在投诉处理过程中向每个投诉者提供
4、完整、准确的关于投诉处理的信息，相关信息易于获取、理解和使用。4.2信息保密原则DB4401/T 27120242住房租赁从业主体在需要时可获取投诉者的个人信息，仅用于住房租赁从业主体内部处理投诉，并主动采取保护措施，以避免其被泄露，未经投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。4.3及时响应原则住房租赁从业主体要及时响应投诉者诉求，关注投诉者对投诉处理的需求和期望。4.4客观公正原则住房租赁从业主体在投诉处理过程中要平等、客观和无偏见地对待每件投诉。5投诉处理机制5.1住房租赁从业主体内部应建立投诉处理机制，设定专职岗位或指定专人负责投诉处理，宜设立专门的投诉处理机构。5.2住房租赁从业主体的
5、管理人员应发挥在投诉处理过程中的领导作用，应主动承诺有效和高效地处理投诉，并为投诉处理提供足够的资源，包括投诉处理人员培训。5.3住房租赁从业主体负责投诉处理的人员应：a)掌握住房租赁实务及相关法律法规；b)熟悉投诉处理流程；c)具备良好的沟通能力。5.4住房租赁从业主体应有满足投诉处理工作需要的必要场所、设施设备以及相关工作文件和技术资料，宜设立投诉处理工作的专项财务预算。6投诉受理范围及渠道发布6.1投诉范围住房租赁行业的投诉受理范围包括：服务投诉、业务投诉、房屋质量投诉、资金纠纷投诉和其他投诉。其中服务投诉包含入住前、入住后一系列接待、带看、签约、管家、保洁、安保、维修、续租、转租、退租
6、全服务过程；业务投诉指从业人员业务解答不正确、不全面、不严谨引起的承租人投诉；房屋质量投诉包含入住前后影响住户正常生活的房屋质量问题，含缺水、漏水、噪音、墙体损坏等；资金投诉包括租金、押金的交付及退回。6.2渠道发布6.2.1住房租赁从业主体应设立现场、电话、网络等投诉渠道，并予以公示。6.2.2住房租赁从业主体应公开、及时、准确、完整地传递以下信息：a)投诉受理范围和方式；b)投诉者应提供的材料；c)处理投诉的过程；d)投诉处理过程各阶段时限；e)投诉者反映意见以及获得反馈信息的途径；f)投诉者可选择的其他解决方式。7投诉处理要求DB4401/T 271202437.1投诉处理流程投诉处理有投诉受理、受理告知、初步评估、投诉调查、投诉处理、投诉终止六个环节，每个环节应遵守处理时限，并将投诉处理记录存档备查。7.2投诉受理7.2.1住房租赁从业主体应礼貌接待投诉者，耐心听取相关诉求，并收集相关证据，不应推诿和拒绝。7.2.2住房租赁从业主体应协助投诉者填写投诉单（参见附录A），投诉单内容包括涉事双方基本信息、事由、相关证明资料、投诉诉求等。7.2.3住房租赁从业主体投诉处理人员应填写投
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