汽车客运站服务规范DB43T1040-2025.pdf

1、汽车客运站服务规范DB43T1040-2025讲解了湖南省现行有效的汽车客运站全链条服务管理技术标准，系统构建了涵盖基本要求、旅客服务、站运服务、站场服务、信息化服务、安全与应急服务、延伸服务及服务质量评价与改进八大核心模块的标准化体系。该规范明确了一、二级客运站必须执行的服务边界与质量底线，对售票、检票（含电子显示与实名认证）、安检、候车、换乘、车辆进站报班应班出站、站容站貌、环境保护、标识设置、信息化设施运维、安全生产责任落实、消防安全管理、公共卫生事件响应、社会安全防范等关键环节提出了具体、可操作的技术要求和管理规定。规范强化了风险防控导向，新增恶劣天气发班程序、安全告知示例、禁止限制携

2、带物品目录、旅客乘车须知等支撑性附录，细化了站务人员仪容仪表、工作姿态、岗位语言等行为准则，并首次将定制客运、客货邮融合、旅游接驳、商业配套等新型服务纳入延伸服务范畴。同时，规范突出闭环管理理念，专设服务质量评价与改进章节，明确评价指标、投诉处置流程与持续改进机制，推动客运站由经验管理向标准治理、被动响应向主动预防、单一运输向综合服务转型升级。汽车客运站服务规范DB43T1040-2025适用于湖南省行政区域内所有一、二级汽车客运站的运营单位、站务管理人员、一线服务人员及安全监管人员，包括客运站经营企业、交通运输主管部门、道路运输管理机构、行业监督执法单位及相关第三方服务提供方。该规范同样适用于承担客运站委托运营管理、信息化系统建设维护、安检设备运行保障、商业服务承租单位等关联主体。三级及以下等级汽车客运站可参照执行，尤其适用于正处于转型升级、智慧化改造或等级复核评审阶段的区域性枢纽站、城乡结合部中心站及旅游集散型客运站。对于参与湖南省道路客运市场准入审查、服务质量信誉考核、安全生产标准化达标评定、双随机一公开监督检查等工作的技术支撑机构和评估专家，本规范亦构成核心依据文件。此外，在湖南开展定制客运服务、交邮合作、交旅融合项目的企业及设计咨询单位，在编制服务方案、优化动线布局、配置智能终端、制定应急预案时，均需遵循本规范的技术要求与服务逻辑。