旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025.docx

1、旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025讲解了湖南省最新修订的、面向旅游景区运营主体的标准化投诉处理全流程技术要求，系统构建了涵盖基本准则、组织保障、受理边界、处置闭环、信息管理与持续改进在内的完整服务框架。该规范明确界定了旅游投诉的定义与适用范围，强调以游客为中心的服务理念，将保护旅游投诉者的个人信息和隐私列为刚性要求，并细化了机构设置、人员资质、制度建设等基础保障条款，特别新增了数字化平台投诉渠道建设、投诉处理应急预案、工作人员培训制度等现代治理要素。规范全面重构了投诉处理程序，从受理、调查、处理、履行反馈到记录归档形成七步闭环，严格规定各环节时限、文书要求与权责分工，如受理须

2、告知服务承诺、调查需组织相关人员协同开展、处理意见须书面告知并由双方签字确认、归档资料保存期不少于三年。同时删除了原版中“旅游景区不承担责任”“恶意投诉汇报”等易引发权责误读的表述，增引GB/T 177752024等最新质量等级标准，更新附录A程序图与附录B表单模板，强化规范的科学性、实操性与时代适配性。旅游景区投诉处理服务规范DB43T1793-2025适用于湖南省行政区域内依法设立并投入运营的各类A级及以上旅游景区，包括自然类、人文类、主题公园类、红色旅游类、乡村旅游集聚区等所有纳入文旅主管部门监管体系的旅游接待单位；同时适用于旅游景区的运营管理公司、委托服务方、智慧旅游平台运营主体及参与现场投诉处置的一线服务人员；该规范也可作为地方文旅行政部门开展服务质量监督、投诉处理效能评估、行业标准化培训与等级评定复核的重要技术依据，对省内外正在推进旅游服务标准化建设的地市文旅局、标准化技术委员会、旅游院校及第三方服务质量评价机构具有参考价值。