超市年节34个突发状况应急预案.docx

1、超市年节 34 个突发状况应急预案！1.突然停电关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内；关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞；确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。2.电梯突然停用第一时间切断电梯电源，并通知电工、防损部及管理层；电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯；根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力；引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释注：节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班3、电梯上的购物

2、车出现危险情况第一时间通知电工、防损部及值班店长；电梯两端安排员工帮助顾客推车上下；及时阻止准备上下电梯的顾客；迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事协助；如有受伤顾客，应及时送往医院。注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯4.防止卷闸门突然自动放下第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心；始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态；当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客，阻止顾客窜动；通知防损部、电工及时将卷帘门升起；将受伤的顾客及时送往医院就诊；对破损商品进行处理5.顾客疯狂抢购、现场失控节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备；在贵

3、重商品区域、各出口增派防损员到场；将哄抢商品撤离现场；用喇叭和广播告知顾客不要哄抢6.电子秤故障通知电工、电脑员迅速检查；通知前台收银员及主管，引导顾客去附近的电子称计价；启用备用的电子称；工程部补装临时电源7.顾客堵在仓库门口，爬货架第一时间通知防损部、值班店长；调整人手对现场人群进行疏散；使用广播或喇叭安抚顾客；防损员或其他员工对现场进行控制8.购物车、购物篮不够用加快前台收银速度；加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下9.顾客之间吵架、打架第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤

4、，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一 名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警；派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。10.顾客与员工发生冲突，员工被殴打1.员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。2.如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；3.如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理；4.对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关5.如员工受伤，由管理层决定是否就

5、医 注意事项：6.对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理7.目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工11.商品陈列不安全，砸伤顾客1.第一时间组织人员将顾客送医2.及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除3.对现场进行拍照 清点破损商品12.紧急出口被顾客推开1.附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因 同时应通知值班店长及防损部；2.值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有无人员进出，当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。13.商品被打破1.特别是易碎、易破、贵重商品 注重商品安全陈列，特别是易

6、碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理；2.专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等 商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌 前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋 损坏商品处理程序3.第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤、将破损商品送往索赔部处理 贵重商品报防损部记录 管理层分享相关信息4.防损部填写异常事故报告，进行调查、反馈、跟进 注意事项：5.顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品14.发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃1.对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪2.收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码 注意事项:3.除专职人员，其他员工无权捉拿小偷 协助防损部共同捉拿小偷 前提：有确实的证据 当顾客(小偷)已走出收银区时15.顾客在卖场吃喝商品1.礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单；2.如顾