1、超市年节 34 个突发状况应急预案!1.突然停电关闭所有设备源和电器开关;高损耗部门员工巡本区域;贵重商品应立即锁进陈列柜内;关闭收货平台大门,严格控制人员进出;暂时停止收货,准备好所有的手电筒及手提应急灯,重点是前台和各出入口的控制;维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。2.电梯突然停用第一时间切断电梯电源,并通知电工、防损部及管理层;电梯两端及时封住,疏散梯中的顾客,协助顾客将购物车撤离电梯;根据上下两端客流的大小,调整另一部电梯方向,减缓客流压力;引导顾客从步行梯上下,给顾客做好解释注:节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班3、电梯上的购物
2、车出现危险情况第一时间通知电工、防损部及值班店长;电梯两端安排员工帮助顾客推车上下;及时阻止准备上下电梯的顾客;迅速疏散电梯上的客流,及时呼叫附近同事协助;如有受伤顾客,应及时送往医院。注:除购物车外,其余任何车辆均不允许上斜坡电梯4.防止卷闸门突然自动放下第一时间广播让顾客不必惊慌,并通知业主消控中心;始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态;当附近工作的员工发现卷帘门下落时,应及时疏散卷帘门周围的顾客,阻止顾客窜动;通知防损部、电工及时将卷帘门升起;将受伤的顾客及时送往医院就诊;对破损商品进行处理5.顾客疯狂抢购、现场失控节假日前统计好超值及特惠商品,做好应付顾客哄抢商品的准备;在贵
3、重商品区域、各出口增派防损员到场;将哄抢商品撤离现场;用喇叭和广播告知顾客不要哄抢6.电子秤故障通知电工、电脑员迅速检查;通知前台收银员及主管,引导顾客去附近的电子称计价;启用备用的电子称;工程部补装临时电源7.顾客堵在仓库门口,爬货架第一时间通知防损部、值班店长;调整人手对现场人群进行疏散;使用广播或喇叭安抚顾客;防损员或其他员工对现场进行控制8.购物车、购物篮不够用加快前台收银速度;加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释,请顾客不要将购物车推出下9.顾客之间吵架、打架第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时,应站在两名顾客之间,两手升起成一字,绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤
4、,应尽量挽留住另一名顾客,并询问另一 名顾客是否需要报警,要报警,则替他报警;派人到商场门口等候警察到来,并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。10.顾客与员工发生冲突,员工被殴打1.员工应第一时间报告管理层及防损部,由他们出面处理 应将顾客带往安静场所,倾听顾客诉说,使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈,以免再次发生冲突。2.如属员工过失,应立即道歉,并作相应处理;3.如属顾客无理威胁,应表明我们的立场,对员工采取保护措施,如有必要,作报案处理;4.对于顾客打员工,设法留住肇事者,同时报警,其行为严重程度构成犯罪的,可以将该顾客扭送去公安机关5.如员工受伤,由管理层决定是否就
5、医 注意事项:6.对于顾客和供应商威胁或人身攻击,员工不可采取报复行动,应交由管理层通过公安机关和相关部门处理7.目击员工不应袖手旁观,应立即上前劝解或拉开,不偏袒我方员工11.商品陈列不安全,砸伤顾客1.第一时间组织人员将顾客送医2.及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除3.对现场进行拍照 清点破损商品12.紧急出口被顾客推开1.附近同事第一时间跑至紧急出口门前,查看报警原因 同时应通知值班店长及防损部;2.值班店长及防损部到达现场后,对紧急通道进行查看,检查有无人员进出,当一切检查无误后,将门上锁,贴封条。13.商品被打破1.特别是易碎、易破、贵重商品 注重商品安全陈列,特别是易
6、碎、贵重商品及时清理散货,进行区域整理;2.专柜进行一对一服务,向顾客演示商品使用功能,如照相机等 商场内货架上应贴有“如果需要帮助,请找我们的员工”标牌 前台收银员注意购物袋承受力,合理装袋 损坏商品处理程序3.第一时间清扫现场,避免造成顾客滑倒、划伤、将破损商品送往索赔部处理 贵重商品报防损部记录 管理层分享相关信息4.防损部填写异常事故报告,进行调查、反馈、跟进 注意事项:5.顾客无意损坏商品,不应让顾客赔偿,即便是价值很高的商品14.发现小偷偷盗、团伙作案,如何制止商品被窃1.对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等),实施礼貌用语,如:欢迎光临!我可以帮忙吗?请把商品放入购物车内,好吗?记住其特征,立即报管理层、防损部,并同时跟踪2.收银台扫描时如发现该商品价格有问题,如认为价格过低等,应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码 注意事项:3.除专职人员,其他员工无权捉拿小偷 协助防损部共同捉拿小偷 前提:有确实的证据 当顾客(小偷)已走出收银区时15.顾客在卖场吃喝商品1.礼貌的告诉顾客,在商场内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单;2.如顾