安全行为规范管理作业指导书.docx

1、安全行为规范管理作业指导书1.目的保持现场安全管理良好状，预防安全人员异常行为。2.范围适用于安全行为规范管理。3.职责部门/岗位职责品质管理部/安全管理部负责业务部门行为规范的督导与检查。 业务部门安全行为规范的落实、 跟踪改进。4.方法与过程控制 4.1 安全岗位行为规范项目内容仪容仪表 n 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。n 上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。 n 不得穿着或携带制服离开小区， 着制服时必须佩带工牌。 n 不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不

2、整者禁止上岗。n 保持头发整洁，经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外） 。n 保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。n 保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。n 遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。n 注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。n 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。行为规范（言谈）n 灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬

3、有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。n 正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。n 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。n 盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您*”，盘问清楚后登记放行。n 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。n 与客人谈话时不涉及客户隐私， 要站立并与客人保持一步半距离 （1 米左右） ， 表情自然。n 接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部

4、门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？n 必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。n 杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。n 要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人， 不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。 行为规范 （举止） n 站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。n 步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。

5、n 单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。n 车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。n 敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或 30 度左右鞠躬礼并问好。n 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。

6、n 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。其他行为 n 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说 “完毕”。 n 自觉维护社区的干净整齐的环境， 主动做到“人过地净”。 n 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候 510 秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.2安全岗位异常行为及处理分类异常行为表现可能风险应对措施值班期间类中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。突发疾病；内盗；被外来犯罪分子袭击；脱岗；对讲机存在问题。控制中心定时呼叫岗位；每班次班长随机呼叫；呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；属对讲机问题及时更换对讲机。以上洗手间为由经常回宿舍。内盗；身患疾病；偷打手机或其他怠工。班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；值班期间贵