客房管理制度.docx

1、客房管理制度一、值台服务员应监守岗位，经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时，要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚，方能开门，事后并要有记录。对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚持客出门锁。二、服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开一间，并准确登记进出时间。三、宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，应关好房门，以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品，要及时电话通知总台或上交部门领班，不得私拿、私分宾客物品和房间用品。四、各客房内应备有服务指南，备齐生活用品，防盗门扣应完好，床头放置的“请勿在床上

2、吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间，要通过电话与客人进行沟通与询问，电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。六、对醉酒客人，保安、值台服务员应适时劝导回房休息，值台服务员要特别注意其房间的动静，避免其它意外事故的发生。七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态，检查有无烟味及其它异味，要做到及时发现隐患，及时处理问题；宾客休息时服务员要提示关好门窗，以防失盗。八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的任何行李、物件，不得在房间打接私人电话。九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动，必须立即报告总台及保安人员。十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时，及时报公安机关，并保护好现场；除紧急抢险外无关人员不得进入现场。十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应予以配合，如实反映情况。十二、任何员工非工作需要禁止在客区（房）逗留、闲聊，服务员发现后应予提醒劝阻，不听劝阻者，及时登记并报告保安员。十三、客房钥匙应实行专人专管制度，总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后，应随身携带，不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管，分钥匙由楼面的服务员保管，如需动用总钥匙，需报总经理批准并办理登记手续。