1、你的人生才会螺旋上升,学会管理,的概要,何谓何谓满足市场需要的经营法何谓何谓循环制定对应措施的方法管理项目、管理的方法,Total,Quality,Management,大家共同来提高,品质,管理的,全面的,品质,管理,的定义,以顾客为上的，由全公司员工共同参与的 系统性、科学性的活动,客观地把握事实有重点地系统地、科学地在全公司范围反复进行的循环进行高质量的管理。,对第期进修内容的回顾,的概要,何谓何谓满足市场需要的经营法何谓何谓循环制定对应措施的方法管理项目、管理的方法,满足市场需要的经营法的概念,社会、以及顾客需要些什么接受自己的工作结果的人需要什么,听取真实的声音,重新审视自己一直认定
2、的、以及迄今为止一直看作是理所当然的常识,重新审视自己的想法,敏捷地感悟到顾客真正的需求,确定目标,自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识扎根于每一个员工的日常工作中,你的顾客是谁？,你所在的部门的职责是什么？,前工序上游部门,自己工序本部门,后工序下游部门,职责是什么？,你的顾客真正需要的是什么？,顾客需要的东西是否成了你的管理项目？,这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗？,你正在为顾客提供什么？,你的顾客对你的工作满意吗？,满意程度,满足的程度,期望值,超出了期望值的满意,不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的 设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态，都需要从让顾客满意的角度进行研究、
3、设定课题,满足市场需要的经营法的重要性,HONDA是靠为顾客提供产品和服务而生存的企业,公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意,思考什么才是真正的顾客满意,满足市场需要的经营法的重要性,通过认真地听取顾客的投诉和索赔意见，采取妥善的措施帮助顾客解决问题，就可以与顾客建立起更为密切的关系。,对于这种处理心怀不满的顾客,没有经历过问题的人,再次购买率,再次购买率,再次购买率,会向四周围散播不好的评价,虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是要求赔偿，但顾客并不至于立刻就转到其他的公司去,的调查,在没有对问题作出合理解决的情况下,投诉是能使我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客之间的信赖关系的，来自顾
4、客的馈赠,有投诉或是索赔意见本身并不是问题。武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。,在问题的解决达到顾客满意的情况下,发生了问题进行过投诉的顾客,投诉和索赔是来自于顾客的馈赠,认识到公司内的顾客的重要性,能够明确地认清在公司里面谁是自己的顾客，就能够清楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自己的管理水平。,课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育,为什么接触率没有达到目标,为什么,为什么,为什么,为什么,真正的原因,对顾客的认识将改变课题对应措施-(展开他方责任的事例),课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例销售公司的情况),课题：完全守住管理范围内的用
5、户(为什么为什么事例销售公司的情况),课题 让店长重新认识和顾客接触活动的重要性 对销售人员进行指导的同时，让他们开展实践 通过好事例使大家受感染,为什么,为什么,真正的原因,为什么接触率没有达到目标,简单地认为只要把教材发下去，下面大家自己就会去做,对于传授的例子也没有很好的理解,店长没有感觉到其重要性,没有充分相信对管理范围内用户进行接触的成果,没有和管理范围内用户进行接触的好的例子,把工作交给销售人员后没有跟进,对顾客的认识将改变课题对应措施-2(展开己方责任的好例子),专题讨论让顾客满意,你的顾客是谁？,你的职责是什么？,发动机管理,发动机工厂,车身工厂,我,事业管理部,装配车间,质量
6、管理室,发动机装配课,其他,原材料提供厂商,出货中心,销售公司,供应商,喷涂工厂,制作所,研究所,总公司,顾客分布图（工作关联图）实例,对与本部门、自己的工作相关的部分作出图解，使顾客是谁得以明确。,铸造区,加工区,铸造机械课,及时、持续稳定地将高质量的制品提供给后工序。,自己（课长）的职责,本部门的职责,进行有效的、高质量的管理，使课内成员的综合能力得到最大的发挥。,的概要,何谓何谓满足市场需要的经营法何谓何谓循环制定对应措施的方法管理项目、管理的方法,所谓，需要做什么,为了达到目标,立足于事实,进行循环,进行循环的目的,为了解决问题才进行的循环,这里的差就是所谓的問題,PLAN,DO,所谓PDCA循环又是什么？,所谓 PLAN 需要做什么？,计 划,确定目标（什么，在什么时候前要做什么、什么）,确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）,选定管理项目、确定管理方法,（由领导及成员通过WAY决定）,PLAN,所谓 Do 需要做什么？,执行计划（）,进行教育和培训(体系及工作的推进方法上和以往不同的地方),所谓 CHECK 需要做什么？,通过实施的结果再来分析计划（）,认识清楚新的问题
安全达人 